RU
EN   Информационное агентство INNOV.RU | Среда, 07 декабря 2016 г. 13:49
   
каждый месяц нас читают более 300 тысяч человек узнать больше
узнать больше
  1. На какой ОС работает ваш смартфон?

Электронный научный журнал

zoomagia.ru

(07.12.2016 11:35:08) Дорогие друзья! Хотим напомнить, что в нашем Интернет-магазине для вас представлен широкий ассортимент…читать Тема: Интернет-магазин зоотоваров Зоомагия! 

Ksana

(07.12.2016 10:50:36) Великолепные вещи, от производителя меховых вещичек, лучшие условия, лучшее качество, не нашли модели…читать Тема: меховые жилеты из рыжей лисы 

Benite

(07.12.2016 06:22:09) Любимая музыка моего мужа) читать Тема: River Dance 
Загрузка

Что отличает адаптивный call-центр от не адаптивного


Что собой представляет адаптивный call-центр?



26.08.14 12:17
фото: anyinf.ru
1492

Что отличает адаптивный call-центр от не адаптивного

Что отличает адаптивный call-центр от не адаптивного

Определение адаптивный call-центр в последнее время стало очень употребимым. В одном предложении его можно охарактеризовать как гибкий, подстраивающийся под внешние и внутренние изменение. Но такое определение говорит нам о малом. Хотелось бы знать, какие признаки позволяют отнести call-центр к классу адаптивных.

В настоящее время отечественный телекоммуникационный рынок развивается не очень активно. До западного этапа достижений нам еще далеко. В последние годы западные поставщики в рекламе упирают на три вещи: возможность работать в режиме обмена «универсальными» сообщениями, SIP (протокол VoIP коммуникаций), мобильность сотрудников и рабочих мест. Российские производители контакт-центров, в том числе и известный, по всей России, разработчик программного обеспечения для колл-центров - Oktell, создатели решений на базе компьютерных плат тоже быстрыми темпами осваивали SIP, чтобы тоже выйти на передовую. Если пару лет назад клиенты не очень интересовались VoIPcall-центрами, то сегодня их преимущество видит всякий.

Вообще ситуация с SIP протоколом выглядит немного забавно. Создается ощущение, что это определение стало просто модным. Оно указывается практически в каждом пресс-релизе.

Итак, что собой представляет адаптивный call-центр? Какие главные требования к нему предъявляются? Как уже стало понятно, колл-центр должен поддерживать SIP-протоколы, потому что единый стандарт даст возможность не только стыковаться с оборудованием остальных поставщиков, с тем, что остается за границы контакт-центра, но еще использовать внутри в качестве рабочих мест СИП-телефоны, адаптеры, софтфоны. Этим стандартом предусмотрено принятие конвергентных решений.

К колл-центру предъявляется еще одно требование – возможность масштабирования уже созданного продукта. Бизнес по природе своей очень динамичен. Вы должны предусмотреть возможность изменений. Важно, чтобы в установленном софте для колл-центра поддерживалась возможность разнесения отдельных сервисов по разным серверам. Важно также, чтобы однотипные серверы могли работать в режиме «кластера», то есть распределять типовые задачи на разные процессоры.

Часто клиентам нужно организовать удаленное место работы. Здесь опять почти не обойтись без IP и SIP. Если нужно создать только несколько мест, то вынос не создает проблемы – через глобальную сеть удаленный пользователь подключается к серверу своим SIP-терминалом, то есть программным телефоном, и принимает звонки, как и локальные операторы. Если требуется организовать площадку с большим количеством операторов, то есть смысл ставить дополнительное оборудование, которое будет справляться с главными функциями контакт-центра.

Какой же контакт-центр не подразумевает интеграции с информационными системами? Таких практически нет. Всплывающие окна стали насколько же обязательными, как и очереди распределения вызовов. Самым простым решением в вопросе интеграции, является организация всплывающих окон на базе ВЕБ: создается ссылка с параметром АОНом клиента, которую обрабатывает сервер и рисует HTML-страничку, отображающую информацию по клиенту, на основе переданного АОНа. Кстати, использование ВЕБ-браузера как клиента для масштабных приложений сегодня очень актуально. Создание ВЕБ-ориентированных приложений и переход уже работающих продуктов на ВЕБ выполняют не только маленькие компании, но и крупные вендоры.

Последний пункт в образе идеального адаптивного колл-центра это тот факт, то для потребителей услуг колл-центра остается невидимым – это инструменты настройки и управления системой. Их функциональность, гибкость и удобство использования очень влияет на успех работы контакт-центра. Представьте такую ситуацию. В компании есть подразделение колл-центра на базе АТС, но для использования новых настроек нужно перезапустить управляющую программу, что останавливает работу системы на 10-20 секунд. Хорошо, если алгоритмы работы меняются раз в месяц, но часто встречаются колл-центры, где работа кипит постоянно: меняются условия обработки вызовов, внедряются новые телефонные проекты – применение таких решений в компании приведет к большим проблемам. Супервизорам и администраторам удобно управлять такими системами по-своему.

Кто-то не может без конструктора отчетов, кому-то жизнь видится в серых красках без построителя графических сценариев IVR, а третий нуждается в полном доступе к внутренним протоколам системы на уровне программиста, чтобы создавать собственные приложения, которые будут работать на единой платформе колл-центра.

Давайте вернемся от теории к нелегкому миру бизнеса и конкуренции. Подумаем немного на тему создания контакт-центра с нуля. Например, вы молодой предприниматель, купили производственное предприятие в Туле, которое делало самовары. В небольшую сумму вам обошелся перевод производства на выпуск кальянов в оригинальном русском стиле. Вы оказались весьма удачливы, столичный бомонд оценил ваш креатив, пошли первые заказы и вы открываете первый контакт-центр в Туле для приема звонков. Вы прочитали разные статьи и поэтому выбираете решение на базе IP. После этого ставите несколько компьютеров для менеджеров, объединяете их в локальную сеть, покупаете программный продукт, который специалисты интегратора устанавливают на сервер, с московским оператором связи подписывается договор о предоставлении московской телефонии и номера в формате SIP через Интернет на тульский сервер, менеджеры работают на софтфонах, гарнитура подключается к компьютерам и вуаля! Контакт-центр начал работу, звонки и заказы пошли с новой силой. Затем вы решаете расширить бизнес, пока спрос на новые кальяновары не прошел. Вы начинаете изготавливать кальяновары по индивидуальному заказу.

Чтобы воплотить это решение в жизнь, нужно установить систему, в которой будут храниться имена клиентов, отслеживаться контакты с ними и статус заказов. Для этого покупается CRM система с WEB-интерфейсом. Почему именно с таким интерфейсом? Просто ваше производство находится далеко и оттуда легче заходить через интернет и видеть прогресс заказов. К тому же, клиентам вы выдали индивидуальные логины, чтобы, когда им захочется они могли с сайта зайти в личный кабинет и увидеть информацию по заказу. При входящем вызове операторы видят кто звонит еще до снятия трубки. Они сразу смогут просмотреть состояние заказа клиента и прошлые отметки менеджера. Так звонки обрабатываются быстрее, заказчики счастливы.

Следующий этап развития бизнеса – открытие салона в Москве. Первое время столичные менеджеры удаленно с помощью софтфонов подключаются к региональному серверу через Интернет, но с ростом салона, в нем устанавливается свой сервер для обслуживания звонков, при этом централизованное управление системой и общая статистика все равно на месте. Вы являетесь управляющим, поэтому отслеживаете ситуацию по единому отчету по работе филиальной компании.

Если идти еще дальше, бизнес разрастется до большой разветвленной торговой сети. Самое главное, что первоначально выбранная связка из колл-центра и CRM расширяется вместе с бизнесом. Изначально это маленькая система с одной группой специалистов, но потом становится распределенным решением на большое количество рабочих мест и офисов, со сложными алгоритмами обработки звонков. Экономия такого решения очевидна. WEB-интерфейс дает возможность работать с любой точки мира. Глобальные IP-сети позволяют связывать офисы в одну телефонную связь и экономить на вызовах.

 


к списку всех новостей


ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Контекстная реклама – это просто Контекстная реклама – это просто
Контекстную рекламу выбирают по множеству причин. Кому-то нравится дешевизна, другим её эффективность, ну а третьи предпочитают контролировать доходы на всех стадиях рекламы.
Специалисты NASA обнаружили на Марсе развалины города, в котором проживали 500 тысяч человек Специалисты NASA обнаружили на Марсе развалины города, в котором проживали 500 тысяч человек
Это поразительное открытие.
Учёные вновь расширили список вызываемых курением заболеваний Учёные вновь расширили список вызываемых курением заболеваний
Ситуация становится всё хуже.

КОММЕНТАРИИ
Внимание! Прежде чем вы сможете увидеть свой комментарий, он будет проверен администратором.


Защита от автоматических сообщений

архив: 2013  2012  2011  1999-2011 новости ИТ гость портала 2013 тема недели 2013 поздравления