Системы Help Desk и автоматизация бизнес-процессов

Представить себе крупную государственную или коммерческую организацию, которая успешно функционирует без какой-либо IT-инфраструктуры, в современном мире практически невозможно. Исправность внутренних компьютерных сетей и сопутствующего оборудования — секрет высокой производительности и эффективности предприятия. А от кого зависит состояние этой инфраструктуры? Правильно, от службы технической поддержки. Работу которой необходимо автоматизировать, если вы, конечно, намерены продержаться на рынке как можно дольше.

Что такое Help Desk?

Help Desk — это автоматизированная система обработки заявок, поступающих специалистам технической поддержки. С её помощью можно в режиме реального времени отслеживать состояние цифрового оборудования, которое находится в ведении предприятия. И быстро устранять неисправности, возникшие в работе компьютеров или программного обеспечения.

Одна из самых популярных на сегодняшний день систем автоматизации клиентских заявок — пакет Okdesk. Его основные преимущества:

• мультиканальная поддержка;
• наличие мобильных версий (Android, iOS);
• отчёты по KPI отдела поддержки и его сотрудников;
• автоматический анализ ключевых показателей (стоимость, оборудование, клиенты, сроки и т. д.).

Ещё один плюс — наличие встроенного CRM-модуля. С его помощью можно создавать и поддерживать в актуальном состоянии базу заказчиков, подрядчиков и контактных лиц.

Как работает Help Desk?

Всё просто: пользователь, который столкнулся с проблемой, создаёт заявку-тикет, которая отправляется в службу поддержки. Сотрудник отдела просматривает её, добавляет описание или комментарий и присваивает статус. Затем заявка уходит специалисту, который отвечает за обслуживание того или иного оборудования.

Как правило, тикет-системы настроены на работу с электронной почтой. Сортировка писем и добавление их в базу данных происходят автоматически.

Для кого это?

Системы Help Desk необходимы крупным организациям, имеющим собственный отдел IT-поддержки. А также компаниям, деятельность которых связана с предоставлением услуг в следующих сферах:

• IT-обслуживание;
• управление коммерческой недвижимостью;
• обслуживание инженерных коммуникаций и промышленного оборудования;
• проектирование, настройка и поддержка систем видеонаблюдения.

Во всех этих случаях без автоматизации процесса взаимодействия между пользователем и техническим специалистом не обойтись.