Информационное агентство INNOV.RU | технологии Blockchain в экономике; ICO
   
нами создано более 500 интернет-проектов создать сайт
создать сайт
  1. Считаете ли вы биткоин надежным вложением?

Электронный научный журнал
 

Ростелеком: непросто ужасное обслуживание


ОАО «Ростелеком» показывает такой низкий уровень клиентоориентированности, что...



25.06.14 10:14
текст: Дмитрий Зайцев
фото: ru.wikipedia.org
3316

Ростелеком: непросто ужасное обслуживание

История публикации данного материала проста. У одного из сотрудников INNOV появилась необходимость отказаться от услуг ОАО «Ростелеком» (речь идет о городском телефоне - прим. редактора) в связи со смертью абонентов (родителей нашего сотрудника - прим. редактора).

Позвонив в справочную по номеру 8-800-707-18-18 мы узнали, что для отказа от услуг необходимо прийти в офис компании по адресу: Нижний Новгород, пл. Советская, 2А , который работает пн-пт: 10.00-19.00 сб: 10.00-15.00 , взяв с собой копию свидетельства о смерти абонента.

"Как удобно и просто!" - подумали мы.

Рано.

Придя в офис, который носит название ГПУ "Нагорное", мы первым делом увидели:

1) красивый интерьер;

2) отсутствие очередей;

3) наличие электронной очереди;

4) вежливого консультанта.

Были действительно приятно удивлены.

Мы взяли талончик на отказ от услуг телефонии. Тут и начался настоящий сервис Ростелекома в исполнении от ГПУ "Нагорное".

Выяснилось, что отсутствие очередей - это только для тех клиентов, которые пришли или платить или подключаться к новым услугам;  что "окошки", выполняющие все операции по отключению услуг ОАО «Ростелеком», находятся через два поворота и длинный грязноватый коридор. Сами "окошки" также не избалованы ремонтом в отличие от первых, парадных.

Потемкинскую деревню помните?

Далее - очередь на подписание новых услуг идет очень быстро. При нас ни одного абонента ни разу не обслуживали дольше 10 минут. Очередь в окна, занимающиеся отключением абонентов, еле ползет - на одного человека уходит около 30 минут.

Мы попытались выяснить причину медленного продвижения очереди у самих сотрудников (из сострадания мы не приводим их имена - прим. автора) - нам было объявлено, что у ОАО «Ростелеком» в ГПУ "Нагорное" просто ужасная длинная форма по отказу от услуг и это невероятно муторное занятие, занимающее до 40 минут (!) рабочего времени на каждого абонента.

Время шло, очередь перестала даже ползти. Но, придя со всеми необходимыми документами и взяв талон на электронную очередь в положенное время (Талон Р116 в окна 4-9, взят 23.06.2014 г. в 18:38:14), мы всё же надеялись, что 6 (шесть!) окон успеют нас принять, тем более что перед нами было всего 6 человек.

В реальности нас самих, бестолково прождавших почти 30 минут, и еще троих бедолаг, взявших талон на отказ от услуг в промежуток времени с 18:06 по 18:20, просто так держали в очереди. В 19:10 стало окончательно ясно, что никого из нас так и не пригласят. Мы просили принять хотя бы женщину, которая приехала с другого конца города, отправившись пораньше с работы и взявшей талон в самом начале седьмого вечера. Она бедная просто так провела в очереди целый час и в результате ни с чем уехала домой.

Две девушки, непосредственно выполняющие работу по приему заявлений на отказ от услуг честно говорили, что им просто не успеть нас принять, что они и так переработали сверх положенного, задержавшись на работе как минимум до 19:20

Но были и другие. Так, самыми АНТИклиентоориентированными сотрудниками группы продаж и обслуживания абонентов ОАО «Ростелеком» в ГПУ "Нагорное", по мнению INNOV, стали: специалист Уткина Галина и ее непосредственный руководитель Смирнова Дарья Геннадьевна. Первая - за то, что никак не попыталась помочь бедным людям, битый час сидевшим в очереди, а в 19:02 заявила, что у нее закончился рабочий день и под этим предлогом сняла бейдж и просто отказалась назвать свои ФИО и должность даже нашим корреспондентам. Вторая - за то, что ее рабочий день заканчивается в 17:00, а прием граждан - в 19:00 и абонентам на месте просто некуда идти жаловаться. Лишь писать в жалобную книгу.

Более добрые сотрудники, которые, как выяснилось позже, вообще оказались представителями охранного агентства, порекомендовали нам взять талон "предварительной записи" на следующий день, что мы и сделали.

Придя на следующий день (24.06.2014 г.) и, честно говоря, потеряв этот талон "предварительной записи", мы увидели всю ту же картину - рабочий день заканчивается, люди сидят и их, по-видимому, опять просто выгонят... мы потеряли всякую надежду что-то решить...

И тут нам на помощь неожиданно пришла Гутовская Екатерина Владимировна, оказавшаяся консультантом в данном отделении ОАО «Ростелеком». Через 3 минуты у нас на руках уже было вожделенное расторжение договора. Спасибо ей!

Вниманию представителям ОАО «Ростелеком»:

1. Избавьте людей от необходимости ждать очереди, если Вы все равно не в состоянии их принять - ограничьте время выдачи талонов на электронную очередь или продлите время работы офиса. Пойдите навстречу клиентам - если человек взял талон на очередь - его должны принять. В этот же день. И неважно - подключает он услугу или отказывается от нее.

2. Пока на работе сотрудники, пусть работает и руководитель. Иначе весь его функционал по работе с клиентами мало чего стоит.

3. Сделайте так, чтобы клиенты, которые отказываются от услуг, получали тот же уровень сервиса, как и те, которые подключают их. Это просто честно.

INNOV вышел на связь с руководителем группы продаж и обслуживания абонентов ГПУ Нагорное Смирновой Дарьей Геннадьевной - непосредственным руководителем сотрудников, обслуживающих абонентов в этом структурном подразделении "Ростелеком". Данный руководитель отказался давать какие-либо комментарии.

Зайдя на официальный сайт ОАО «Ростелеком», мы нашли контакты федерального пресс-центра (страница rostelecom.ru/press/) на котором написано следующее:

"С представителями журналистского сообщества мы всегда готовы делиться актуальной и достоверной информацией.
Контактная информация:
Тел:. +7 (499) 999-82-83
E-mail: pr@rt.ru"

В действительности, набрав указанный телефонный номер, нас просто предупредили, что все разговоры записываются (честной для абонента голосовой кнопки "отказаться от записи" предусмотрено, к сожалению, не было), затем соединили с консультантом расчетного (!) отдела (некоей Татьяной). Она, во-первых, отказалась давать какие-либо комментарии, сославшись на отсутствие полномочий консультировать по вопросам некачественного обслуживания, а во-вторых, отказалась назвать свои ФИО и должность, сославшись все на ту же таинственную должностную инструкцию и, наконец в-третьих - сказала, что переключать по этому вопросу нас некуда.

Побродив по официальному сайту ОАО «Ростелеком» еще несколько минут, мы нашли контакты людей, которые отвечают за работу с прессой уже в Приволжском федеральном округе. Ими оказались:

Абышева Юлия Юрьевна, Директор департамента внешних коммуникаций «Ростелеком – Волга» - до нее дозвониться по номеру 437-50-60 просто не удалось - трубку 25.06.2014 г. в промежуток с 10.00 до 10.20 так никто и не взял.

Иванова Снежана Владимировна, пресс-секретарь, которая ответила нам по номеру 437-52-62 (!) и сказала, что ОАО «Ростелеком» все же даст нам официальный комментарий по поводу организации работы своих сотрудников!

Теперь осталось ждать. Ждать ответа от пресс-секретаря Ивановой Снежаны Владимировны, действий от руководителя группы продаж и обслуживания абонентов ГПУ Нагорное Смирновой Дарьей Геннадьевной и действий от руководства ОАО «Ростелеком» в ПФО по устранению возможных аналогичных ситуаций в других офисах компании. Руководит макрорегиональным филиалом «Волга» Проскура Дмитрий Викторович, Вице-Президент.

Дмитрий Викторович, Вас лично мы просим проконтролировать работу Ваших сотрудников по улучшению работы группы продаж и обслуживания абонентов в ОАО «Ростелеком» в ГПУ «Нагорное».



к списку всех новостей


ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

В России начнут штрафовать мессенджеры за невыполнение регулирующего закона В России начнут штрафовать мессенджеры за невыполнение регулирующего закона
Соответствующий закон сегодня приняла в окончательном чтении Госдума.
Опрос: почти половина россиян «катастрофически» пострадала от кризиса Опрос: почти половина россиян «катастрофически» пострадала от кризиса
Кризис ухудшил уровень жизни в целом.

архив: 2013  2012  2011  1999-2011 новости ИТ гость портала 2013 тема недели 2013 поздравления