RU
EN   Информационное агентство INNOV.RU | Четверг, 08 декабря 2016 г. 09:11
   
нами создано более 360 интернет-проектов создать сайт
создать сайт
  1. На какой ОС работает ваш смартфон?

Электронный научный журнал

Гость

(07.12.2016 20:16:19) Подскажите пожалуйста, может кто знает, где можно найти информацию - что думает по этому вопросу избранный…читать Тема: Опубликованы зарплаты Сечина, Якунина и Миллера в месяц 

finansabn

(07.12.2016 20:15:25) Дорого покупаем акции Российских компаний Купим акции практически любого акционерного общества по всей…читать Тема: Дорого покупаем акции ОАО Завод Красное Сормово и многие другие акции 

finansabn

(07.12.2016 20:15:05) Дорого покупаем акции Российских компаний Купим акции практически любого акционерного общества по всей…читать Тема: Дорого покупаем акции в Нижнем Новгороде и Арзамасе 
Загрузка

Ростелеком: непросто ужасное обслуживание


ОАО «Ростелеком» показывает такой низкий уровень клиентоориентированности, что...



25.06.14 10:14
текст: Дмитрий Зайцев
фото: ru.wikipedia.org
2687

Ростелеком: непросто ужасное обслуживание

История публикации данного материала проста. У одного из сотрудников INNOV появилась необходимость отказаться от услуг ОАО «Ростелеком» (речь идет о городском телефоне - прим. редактора) в связи со смертью абонентов (родителей нашего сотрудника - прим. редактора).

Позвонив в справочную по номеру 8-800-707-18-18 мы узнали, что для отказа от услуг необходимо прийти в офис компании по адресу: Нижний Новгород, пл. Советская, 2А , который работает пн-пт: 10.00-19.00 сб: 10.00-15.00 , взяв с собой копию свидетельства о смерти абонента.

"Как удобно и просто!" - подумали мы.

Рано.

Придя в офис, который носит название ГПУ "Нагорное", мы первым делом увидели:

1) красивый интерьер;

2) отсутствие очередей;

3) наличие электронной очереди;

4) вежливого консультанта.

Были действительно приятно удивлены.

Мы взяли талончик на отказ от услуг телефонии. Тут и начался настоящий сервис Ростелекома в исполнении от ГПУ "Нагорное".

Выяснилось, что отсутствие очередей - это только для тех клиентов, которые пришли или платить или подключаться к новым услугам;  что "окошки", выполняющие все операции по отключению услуг ОАО «Ростелеком», находятся через два поворота и длинный грязноватый коридор. Сами "окошки" также не избалованы ремонтом в отличие от первых, парадных.

Потемкинскую деревню помните?

Далее - очередь на подписание новых услуг идет очень быстро. При нас ни одного абонента ни разу не обслуживали дольше 10 минут. Очередь в окна, занимающиеся отключением абонентов, еле ползет - на одного человека уходит около 30 минут.

Мы попытались выяснить причину медленного продвижения очереди у самих сотрудников (из сострадания мы не приводим их имена - прим. автора) - нам было объявлено, что у ОАО «Ростелеком» в ГПУ "Нагорное" просто ужасная длинная форма по отказу от услуг и это невероятно муторное занятие, занимающее до 40 минут (!) рабочего времени на каждого абонента.

Время шло, очередь перестала даже ползти. Но, придя со всеми необходимыми документами и взяв талон на электронную очередь в положенное время (Талон Р116 в окна 4-9, взят 23.06.2014 г. в 18:38:14), мы всё же надеялись, что 6 (шесть!) окон успеют нас принять, тем более что перед нами было всего 6 человек.

В реальности нас самих, бестолково прождавших почти 30 минут, и еще троих бедолаг, взявших талон на отказ от услуг в промежуток времени с 18:06 по 18:20, просто так держали в очереди. В 19:10 стало окончательно ясно, что никого из нас так и не пригласят. Мы просили принять хотя бы женщину, которая приехала с другого конца города, отправившись пораньше с работы и взявшей талон в самом начале седьмого вечера. Она бедная просто так провела в очереди целый час и в результате ни с чем уехала домой.

Две девушки, непосредственно выполняющие работу по приему заявлений на отказ от услуг честно говорили, что им просто не успеть нас принять, что они и так переработали сверх положенного, задержавшись на работе как минимум до 19:20

Но были и другие. Так, самыми АНТИклиентоориентированными сотрудниками группы продаж и обслуживания абонентов ОАО «Ростелеком» в ГПУ "Нагорное", по мнению INNOV, стали: специалист Уткина Галина и ее непосредственный руководитель Смирнова Дарья Геннадьевна. Первая - за то, что никак не попыталась помочь бедным людям, битый час сидевшим в очереди, а в 19:02 заявила, что у нее закончился рабочий день и под этим предлогом сняла бейдж и просто отказалась назвать свои ФИО и должность даже нашим корреспондентам. Вторая - за то, что ее рабочий день заканчивается в 17:00, а прием граждан - в 19:00 и абонентам на месте просто некуда идти жаловаться. Лишь писать в жалобную книгу.

Более добрые сотрудники, которые, как выяснилось позже, вообще оказались представителями охранного агентства, порекомендовали нам взять талон "предварительной записи" на следующий день, что мы и сделали.

Придя на следующий день (24.06.2014 г.) и, честно говоря, потеряв этот талон "предварительной записи", мы увидели всю ту же картину - рабочий день заканчивается, люди сидят и их, по-видимому, опять просто выгонят... мы потеряли всякую надежду что-то решить...

И тут нам на помощь неожиданно пришла Гутовская Екатерина Владимировна, оказавшаяся консультантом в данном отделении ОАО «Ростелеком». Через 3 минуты у нас на руках уже было вожделенное расторжение договора. Спасибо ей!

Вниманию представителям ОАО «Ростелеком»:

1. Избавьте людей от необходимости ждать очереди, если Вы все равно не в состоянии их принять - ограничьте время выдачи талонов на электронную очередь или продлите время работы офиса. Пойдите навстречу клиентам - если человек взял талон на очередь - его должны принять. В этот же день. И неважно - подключает он услугу или отказывается от нее.

2. Пока на работе сотрудники, пусть работает и руководитель. Иначе весь его функционал по работе с клиентами мало чего стоит.

3. Сделайте так, чтобы клиенты, которые отказываются от услуг, получали тот же уровень сервиса, как и те, которые подключают их. Это просто честно.

INNOV вышел на связь с руководителем группы продаж и обслуживания абонентов ГПУ Нагорное Смирновой Дарьей Геннадьевной - непосредственным руководителем сотрудников, обслуживающих абонентов в этом структурном подразделении "Ростелеком". Данный руководитель отказался давать какие-либо комментарии.

Зайдя на официальный сайт ОАО «Ростелеком», мы нашли контакты федерального пресс-центра (страница rostelecom.ru/press/) на котором написано следующее:

"С представителями журналистского сообщества мы всегда готовы делиться актуальной и достоверной информацией.
Контактная информация:
Тел:. +7 (499) 999-82-83
E-mail: pr@rt.ru"

В действительности, набрав указанный телефонный номер, нас просто предупредили, что все разговоры записываются (честной для абонента голосовой кнопки "отказаться от записи" предусмотрено, к сожалению, не было), затем соединили с консультантом расчетного (!) отдела (некоей Татьяной). Она, во-первых, отказалась давать какие-либо комментарии, сославшись на отсутствие полномочий консультировать по вопросам некачественного обслуживания, а во-вторых, отказалась назвать свои ФИО и должность, сославшись все на ту же таинственную должностную инструкцию и, наконец в-третьих - сказала, что переключать по этому вопросу нас некуда.

Побродив по официальному сайту ОАО «Ростелеком» еще несколько минут, мы нашли контакты людей, которые отвечают за работу с прессой уже в Приволжском федеральном округе. Ими оказались:

Абышева Юлия Юрьевна, Директор департамента внешних коммуникаций «Ростелеком – Волга» - до нее дозвониться по номеру 437-50-60 просто не удалось - трубку 25.06.2014 г. в промежуток с 10.00 до 10.20 так никто и не взял.

Иванова Снежана Владимировна, пресс-секретарь, которая ответила нам по номеру 437-52-62 (!) и сказала, что ОАО «Ростелеком» все же даст нам официальный комментарий по поводу организации работы своих сотрудников!

Теперь осталось ждать. Ждать ответа от пресс-секретаря Ивановой Снежаны Владимировны, действий от руководителя группы продаж и обслуживания абонентов ГПУ Нагорное Смирновой Дарьей Геннадьевной и действий от руководства ОАО «Ростелеком» в ПФО по устранению возможных аналогичных ситуаций в других офисах компании. Руководит макрорегиональным филиалом «Волга» Проскура Дмитрий Викторович, Вице-Президент.

Дмитрий Викторович, Вас лично мы просим проконтролировать работу Ваших сотрудников по улучшению работы группы продаж и обслуживания абонентов в ОАО «Ростелеком» в ГПУ «Нагорное».



к списку всех новостей


ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Эксперты фиксируют взрывной рост спроса на отдых в РФ Эксперты фиксируют взрывной рост спроса на отдых в РФ
Россия заняла второе место в рейтинге топ-10 по числу проданных туров осенью текущего года.
Россияне не будут экономить на праздновании Нового года Россияне не будут экономить на праздновании Нового года
В этом году средний предновогодний чек составит 16 900 рублей.
Правила пребывания иностранных граждан на территории Российской Федерации Правила пребывания иностранных граждан на территории Российской Федерации
Что нужно знать, чтобы не нарушать законодательство.

КОММЕНТАРИИ
Внимание! Прежде чем вы сможете увидеть свой комментарий, он будет проверен администратором.
Страницы: 1 2 След.
Гость
Своих героев страна должна знать в лицо!

..и по фамилиям :)
Имя Цитировать
Альберт
Это все правда. Очень горькая, но правда.

ОСБЕННО БЕСИИИТ ТО, ЧТО НИКТО НЕ ХОЧЕТ ПРЕДСТАВЛЯТЬСЯ!!!

Все трясутся за свою шкуру, но сделать НИЧЕГО не хотят.

А на сайте у них написано:
ОАО «Ростелеком» — национальная телекоммуникационная компания — крупнейший универсальный оператор связи

Теперь понятно, почему крупнейший. Обосрались по-полной, чего говорить.
Имя Цитировать
Гость
К сожалению, это касается не только Ростелеком. Практически большая половина организаций по обслуживанию населения выполняет свою работу "спустя рукава". Никому ничего не надо, никто ни за что не отвечает, правды ни от кого не добьешься. И пожаловаться по большому счету не кому((( А что касается Ростелеком, это да!!! Сотрудников тьма, а очереди огромные, никто не поторопиться, никакого уважения к клиентам!!! Лишний раз связываться не хочется. :fly:
Имя Цитировать
Гость
Отзывы о ростелекоме везде говеные, но они плевать на это хотели.
Имя Цитировать
Гость
Присоединяюсь, монополисты они хр.....вы!!!
Давно сделала для себя вывод - нет ничего хуже, чем связаться с Ростелекомом, будь то интернет, городской телефон, сотовый.... все одинаково плохо. Причем плохо и по качеству предоставления услуг,и уж тем более полное НЕУМЕНИЕ решать вообще ЛЮБЫЕ проблемы!!!!! никто просто не хочет ими заниматься.
В общем все вышеперечисленное - чистая правда! Надеюсь представители Ростелекома хоть как-то отреагируют!!!! хотя вериться уже с трудом...
Имя Цитировать
Виталий
Пфффф, это же Ростелеком, чему вы удивляетесь? Ни обслуживанием, ни качеством предоставления услуг они никогда не поднимались выше плинтуса. И ребрендинг из ВолгаТелекома в РосТелеком не помог ничем, и ситуацию никак не изменил.
Имя Цитировать
Сергей
Я СОТРУДНИК РОСТЕЛЕКОМА!!!11 У НАС ВСЕ ХОРОШО! А ТЫ * !!
Имя Цитировать
Гость
ага, у вас то может и все хорошо, да только всем посетителям у вас совсем плохо!!!!!
а лучше бы наоборот!!!!
Имя Цитировать
ЛАРИСА
Все хотят и ...делают по-европейски,А ЛЮДИ ,ТАК И ОСТАЮТСЯ СОВКОВСКИМИ ХАМАМИ И БЫДЛОМ!!!!!!!!!!!!!!!! ОЧЕНЬ ОБИДНО ЗА РОССИЮ И НАШИХ ЛЮДЕЙ.....................ПОВЕРЬТЕ МНЕ!!! НЕ БЫЛА ДОМА 13 ЛЕТ(живу в европейской стране).ПРИЕХАЛА,РАДУЮСЬ,ЧТО ТАКОЙ КРАСИВЫЙ У НАС ГОРОД СТАЛ,НЕ УЗНАЮ НИЧЕГО,ГОРДОСТЬ БЕРЕТ..... НО.......ВСЯ РАДОСТЬ ПРОПАЛА,КОГДА НАЧАЛА ОБЩЕНИЕ С людьми. ВСЕМ ВСЕ РАВНО ,И КАЖДЫЙ -"БОЛЬШОЙ НАЧАЛЬНИК"........... НИКАКОГО ПРОДВИЖЕНИЯ ВПЕРЕД ,НИ В МОЗГАХ ,НИ В ДЕЛАХ........СОЖАЛЕЮ.........
Имя Цитировать
Данила
Цитата
ЛАРИСА пишет:
Все хотят и ...делают по-европейски,А ЛЮДИ ,ТАК И ОСТАЮТСЯ СОВКОВСКИМИ ХАМАМИ И БЫДЛОМ!!!!!!!!!!!!!!!! ОЧЕНЬ ОБИДНО ЗА РОССИЮ И НАШИХ ЛЮДЕЙ.....................ПОВЕРЬТЕ МНЕ!!! НЕ БЫЛА ДОМА 13 ЛЕТ(живу в европейской стране).ПРИЕХАЛА,РАДУЮСЬ,ЧТО ТАКОЙ КРАСИВЫЙ У НАС ГОРОД СТАЛ,НЕ УЗНАЮ НИЧЕГО,ГОРДОСТЬ БЕРЕТ..... НО.......ВСЯ РАДОСТЬ ПРОПАЛА,КОГДА НАЧАЛА ОБЩЕНИЕ С людьми. ВСЕМ ВСЕ РАВНО ,И КАЖДЫЙ -"БОЛЬШОЙ НАЧАЛЬНИК"........... НИКАКОГО ПРОДВИЖЕНИЯ ВПЕРЕД ,НИ В МОЗГАХ ,НИ В ДЕЛАХ........СОЖАЛЕЮ.........
Ну-ну...
Ведь была и Гутовская Екатерина Владимировна, которая показала себя с хорошей стороны!
Имя Цитировать
Михаил
сталкивался я с этим офисом по поводу отключения от их интернета. что то около 5 часов в очереди провёл. правда, успел...
Имя Цитировать
Владимир Иванович Орлов Гость
Ростелеком не только паршивая организация. но и глубоко засекреченная с отличной конспирацией, типа ЦРУ или ФСБ, которым ещё надо поучиться у Ростелеком. Более 6 часов я пытался найти по телефонам, которые мне давали, ( 6 телефонов) чтобы найти специалистов. которые подписали присланное мне письмо. Однако, засекреченными оказались всё руководство Ростелеком и все его сотрудники. Придётся только через СКР и Генпрокуратуру рассекречивать проходимцев. которые постоянно обманывают своих клиенов и прячутся о них. Одним словом, Ростелеком мошенники и проходимцы, которым место в местах совсем отдалённых от нормальных людей. Люди! Не имейте дело с Ростелекомом, поскольку всегда будете обмануты и обобраны.
Имя Цитировать
Гость
да, те еще крохоборы! такие песни поют до заключения договора...все-то у них включено: и интернет быстрый и тв интерактивное. все ложь. за все дополнительно надо платить Нас на неделю не хватило. И за пользование услугами всего 7 дней мы им задолжали неустойку 499 руб! Звонят каждый день напоминают. Какая забота!
Имя Цитировать
Дмитрий
А какой у них "красивый" договор в котором копеечный wi-fi роутер они в момент расторжения впихивают за 7000 тысяч рублей???

А в случае чего сразу говорят, что готовы судиться, у них ведь юристов под эти цели целый штат!!!
Имя Цитировать
Гость
Это называется борьба с оттоком! Данная практика внедрена по всему МРФ Волга.
Имя Цитировать
Страницы: 1 2 След.
обсудить тему на форуме


Защита от автоматических сообщений

архив: 2013  2012  2011  1999-2011 новости ИТ гость портала 2013 тема недели 2013 поздравления