Информационное агентство INNOV.RU | Четверг, 30 марта 2017 г. 23:41
   
каждый месяц нас читают более 300 тысяч человек узнать больше
узнать больше
  1. Какую зарплату должны получать чиновники?

Электронный научный журнал

Максимус

(30.03.2017 21:04:25) а те кто сами строили и фундамент заливали, вы после еще дополнительно нанимали службу для контроля качества…читать Тема: Какую экономию средств можно получить при строительстве дома самостоятельным путем по сравнению с заказом…

kleopatr

(30.03.2017 18:44:06) В ванной комнате хотим класть плитку, т.к. другого варианта больше не видим. Будем использовать наверное…читать Тема: Керамическая плитка 

vetalbon

(30.03.2017 16:09:58) Любой умный дом должен быть оборудован камином, но электронным , а настоящим Slimfocus – это новая эра…читать Тема: Умный дом 
Загрузка
 

Михаил Пекерский: «Пропустить звонок клиента – все равно что взять 5000 рублей, порвать и выбросить»


Чем облачная телефония для бизнеса лучше «обычной»? Сколько теряют компании, пропускающие звонки клиентов, и как с этим бороться? Какой антикризисный потенциал есть практически у каждого предприятия и как его раскрыть? Об этом мы поговорили с Михаилом Пекерским, руководителем Mango Office в макрорегионе Центр.



30.11.15 13:20
фото: из личного архива гостя
7436

Михаил Пекерский: «Пропустить звонок клиента – все равно что взять 5000 рублей, порвать и выбросить»
– Михаил, сначала – стандартный, наверное, вопрос. Как кризис повлиял на ваш бизнес? Что происходит с клиентской базой Mango Office в Нижнем Новгороде, как изменилась динамика рынка?

– Действительно, этот вопрос очень интересует журналистов, да и коллеги по бизнесу его периодически друг другу задают. Могу сказать, что с одной стороны нам повезло – рынок облачных сервисов связи продолжает активно развиваться. С другой стороны – это не просто везение, потому что мы уже который год подряд растем быстрее рынка.

Так, за прошлый год наш оборот увеличился на 45%, а еще годом ранее – на 50%. Результатов за 2015 пока, разумеется, нет, но мы прогнозируем общий рост рынка в денежном выражении где-то на 30%. При этом абонентская база нашей виртуальной АТС в Нижнем Новгороде в октябре 2015 была на 33% больше, чем годом ранее. А сумма ежемесячных платежей клиентов увеличилась за этот период на 48%.

– Такой быстрый рост характерен для молодого рынка.

– Да, а наша ситуация характерна для лидера этого рынка, который его, фактически, сформировал.

– Вы сохраняете лидерство несмотря на то что в этой области сейчас работает много компаний, среди которых есть и очень крупные игроки?

– Проблема, характерная для любой инновационной компании – она прокладывает дорогу конкурентам, снижая для них порог входа на рынок. С одной стороны, это хорошо, потому что совместными усилиями удается быстрее популяризовать новую услугу, что идет на пользу всем. С другой стороны, чтобы просто оставаться на месте с точки зрения рыночной доли, приходится бежать очень быстро. Особенно тому, кто впереди. А мы действительно сохраняем первенство.

– И куда же вы бежите?

– В сторону комплексной услуги для наших клиентов. Здесь стоит сделать небольшое отступление и сказать, что сама по себе облачная модель имеет ряд преимуществ перед традиционной. Это не только отсутствие затрат на создание и поддержку инфраструктуры, быстрое внедрение и легкая масштабируемость. Это еще и возможность быстро предоставить клиенту нужный ему объем услуг. При этом клиент платит только за то, что использует, и ему не нужно делать дополнительных капитальных вложений – в оборудование, программные лицензии и так далее – чтобы получить необходимые возможности.

– Поясните, что это значит применительно к вашей области?

– Давайте рассмотрим пример. Предположим, у вас маленькая компания, в которой работает 10 человек. Вы купили офисную АТС и подключили ее к городской телефонной сети. Все сложилось удачно, ваш бизнес вырос, и через какое-то время штат вашей компании увеличился до 20 человек. При этом ваша АТС, купленная «на вырост», поддерживает только 15 внутренних номеров. Значит, ее придется менять. Или покупать еще одну и настраивать обе АТС, чтобы они работали вместе.

Более того, увеличилось количество входящих звонков, и вам потребовался многоканальный телефонный номер. Но возможности вашей телефонной линии ограничены, и значительно увеличить количество каналов просто так не получится.

– А если это не аналоговая сеть, а IP-телефония? Ведь большинство компаний сейчас используют именно эту услугу.

– Хорошо, тогда проблем с многоканальностью у вас нет. Но, допустим, еще через какое-то время вы открыли филиал, и перед вами встала новая задача. Вам нужно включить новых сотрудников в единую телефонную сеть – например, чтобы бесплатно звонить внутри компании по коротким номерам. И для этого вам придется организовать канал передачи данных между офисами через Интернет и обеспечить его безопасность. Это потребует привлечения специалистов с высокой технической экспертизой, а значит – времени и денег. Еще и дополнительное оборудование наверняка потребуется.

Может быть и обратная ситуация – грянул кризис, и вам пришлось сократить масштаб бизнеса. Возможно, переехать в более дешевое помещение. И часть возможностей оборудования, которое до этого было куплено за большие деньги, остается невостребованной. А при переезде вам еще нужно перенести ваш телефонный номер, который уже знают ваши клиенты. С IP-телефонией эта задача обычно решается, но в случае аналоговой сети может стать серьезной проблемой.

– У виртуальных АТС этих проблем нет?

– Виртуальная АТС – это, образно выражаясь, такая большая IP-АТС, которая находится не у вас в офисе, а в «облаке», то есть на серверах провайдера. И покупать вам ее не надо – вы просто арендуете ту мощность, которая вам необходима. В вашем офисе – только телефоны, которые через Интернет подключены к этой АТС.

Например, вы говорите провайдеру – мне надо подключить трех сотрудников и нужен трехканальный городской номер. Он отвечает – это будет тариф, скажем, «Виртуальный номер», и стоить он будет 490 рублей в месяц. Потом вы говорите – теперь у меня два офиса, 50 сотрудников, всех нужно обеспечить связью, а еще мне нужен номер на 50 каналов и безлимитная запись разговоров. Это будет другой тариф, и провайдер легко выделит вам эту мощность. И так до любого масштаба.

При этом, конечно, ничего «говорить» оператору не нужно – все эти манипуляции легко делаются в вашем личном кабинете. Кроме того, так как АТС – облачная, для нее не имеет никакого значения, где находятся ваши сотрудники – в одном офисе, в нескольких офисах, в разных городах или вообще дома. У каждого есть телефон, все могут позвонить друг другу по коротким внутренним номерам. А извне до всех можно дозвониться по единому многоканальному номеру – или по нескольким номерам, если это для вас удобно. Если же вы решите переехать, то виртуальную АТС перевозить никуда не нужно – все настройки сохранятся, и ваши номера останутся при вас.

– Это то, что вы называет комплексной услугой?

– Да, но не только это. То, о чем я рассказал, это свойства виртуальных АТС вообще. Мы же пошли еще дальше. Дело в том, что телефонные переговоры – один из важнейших процессов для бизнеса, который задействован и в продажах, и в клиентском обслуживании, и во взаимодействии с партнерами. И мы создали облачную платформу, которая позволяет сделать этот процесс прозрачным и измеримым, ввести объективные показатели для определения его эффективности. А потом, имея эти показатели, компания может повысить продуктивность работы с клиентами по телефону, соответственно увеличив продажи, качество обслуживания и потребительскую удовлетворенность.

– Как это достигается на практике? И о каких показателях идет речь?

– Давайте рассмотрим еще один пример. Ваша компания размещает рекламу в различных каналах для привлечения клиентов и принимает обращения потенциальных покупателей по телефону. То есть клиенты видят рекламу – в Интернете, в прессе, может быть, на асфальте или в листовках – и звонят в вашу компанию, чтобы сделать заказ. Наш опыт показывает, что для подобных компаний одна из главных проблем – пропущенные вызовы. Каждый непринятый звонок – это клиент, который может быть потерян навсегда, потому что после этого он позвонит конкуренту. Из-за этого бизнес недополучает прибыль, а рекламный бюджет расходуется неэффективно.

Сколько стоит привлечение одного клиента для компании? Может быть, сто, тысячу рублей, а может быть и пять. Вот представьте себе – пропустив звонок, вы взяли пятитысячную купюру, порвали ее и выбросили в корзину.

– И как же сделать так, чтобы не выбрасывать деньги?

– Нужно, во-первых, узнать, есть ли пропущенные звонки. А они, если компания не борется целенаправленно с этим явлением, есть почти всегда. Потом надо понять, почему это происходит, и исправить ситуацию. Вот в этом как раз наша облачная платформа и помогает.

– Отчего чаще всего теряются звонки клиентов?

– Вот часто встречающийся случай. Звонки в течение дня поступают в компанию неравномерно. Как правило, бывает несколько пиков, которые повторяются изо дня в день – их можно увидеть на графике «Нагрузка по часам», который дает наша виртуальная АТС. Обычно наибольшее количество пропущенных вызовов приходится именно на эти часы. Почему? Потому что в целом сотрудники справляются с нагрузкой, но несколько раз в день перестают справляться. Может оказаться, что на эти часы в компании приходится обеденный перерыв. Еще какая-то часть звонков поступает утром и вечером в нерабочее время. И порой таких звонков бывает немало.

Таким образом, правильное планирование рабочего графика уже позволяет получить дополнительных клиентов, которые раньше терялись. Заметьте, что никаких серьезных усилий и тем более инвестиций для этого делать не надо – просто планирование, основанное на объективных данных.

– Но ведь компании обычно знают, когда им поступает больше всего звонков?

– Да, хотя и не всегда. Но даже в этом случае они могут не знать, сколько звонков теряется. Представьте себе – у вас пять менеджеров по продажам. В момент пиковой нагрузки все активно работают, разговаривают с клиентами. То есть к сотрудникам претензий нет. Но сколько клиентов не смогло вам дозвониться? «В данный момент все операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на линии – вам ответит первый освободившийся сотрудник». Услышав такую фразу, клиент, может быть, подождет немного, а может быть, сразу повесит трубку и позвонит в другую компанию. В практике колл-центров максимальным комфортным временем ожидания считается 40 секунд. Если время ожидания больше – клиенты будут теряться неизбежно.

Кроме того, есть и другие причины пропуска звонков. Например, клиенты могут звонить не «по расписанию», а просто в какой-то момент звонков будет больше, чем обычно. Наш облачный Центр обработки вызовов позволяет отслеживать звонковую нагрузку и очередь вызовов в реальном времени. Если образовалась очередь – сотрудники сразу откладывают другие дела и начинают принимать звонки.

В общем, в этом вопросе есть много нюансов. Может быть, сотрудников недостаточно, и выгодно будет расширить штат. То есть оплата их труда полностью окупится, и еще компания получит прибыль. А может быть, сотрудники просто поздно берут трубку или ходят на перерыв в неподходящий момент. Наши продукты помогают разобраться во всем этом и построить работу максимально эффективно.

– И какой же эффект получают компании, используя ваши сервисы?

– Например, «Форус Банк», начав использовать Центр обработки вызовов, узнал, что в моменты пиков их колл-центр мог терять до 70-80% звонков. Теперь пропущенных вызовов у них практически не бывает, а если и бывают, то клиентам быстро перезванивают.

Многим компаниям, которые занимаются телефонными продажами, удается увеличить выручку на 20-25% с помощью наших сервисов. И это – без вложений в обучение сотрудников, только благодаря правильной организации процесса приема звонков.

Конечно, возможности нашей платформы этим не ограничиваются. Она позволяет, например, контролировать работу специалистов, выявлять ошибки и проводить обучение. Что положительно сказывается и на качестве обслуживания, и на конверсии звонков в продажи.

– Получается, что облачная телефония – это такое «антикризисное средство».

– Да, ведь кризис – это внешняя причина снижения прибыли для бизнеса. Но при этом практически в любой компании есть «бесплатный» неиспользованный внутренний потенциал. И его нужно использовать, если бизнес хочет развиваться интенсивно. А в сложных экономических условиях работать продуктивно – просто жизненная необходимость. Мы консультируем клиентов, помогаем им выстроить процессы коммуникаций, подобрав для этого оптимальный пакет услуг.

– Как получить консультацию и определиться, какие сервисы необходимы компании?

– Консультацию можно получить в нашем нижегородском офисе по телефону +7 (831) 2-123-700. А почитать о возможностях продуктов – на нашем сайте. Также у нас есть блог, в котором мы рассматриваем различные проблемы и предлагаем рецепты для их решения.

к списку всех новостей


ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Центробанк раздаст банкам стоп-лист сомнительных клиентов Центробанк раздаст банкам стоп-лист сомнительных клиентов
Людям, попавшим в список, будет заказана дорога в банки и в страховые.
Курс рубля могут заморозить Курс рубля могут заморозить
Об этом заявил советник президента.
Российские миллиардеры разбогатели на 104 млрд долларов за год Российские миллиардеры разбогатели на 104 млрд долларов за год
Пока реальные доходы россиян снижались, российские миллиардеры увеличили состояния на 37 процентов.

КОММЕНТАРИИ
Внимание! Прежде чем вы сможете увидеть свой комментарий, он будет проверен администратором.


Защита от автоматических сообщений

архив: 2013  2012  2011  1999-2011 новости ИТ гость портала 2013 тема недели 2013 поздравления