Почему пользователи уходят с сайта без покупок: разбираем 5 основных причин

Вы привлекаете трафик на сайт, а пользователи просматривают несколько страниц и уходят сайта. Не добавляют товар в корзину, не пишут в чат и не оставляют заявки. Почему так происходит? В этой статье разберем 5 ошибок, из-за которых пользователи уходят, ничего не купив. И что нужно изменить на сайте, чтобы перестать терять клиентов.

На сайте нет нужной информации или ее трудно найти

Если пользователь приходит на ваш сайт, просматривает несколько страниц, а потом уходит, скорее всего, он пытался найти характеристики продукта или информацию об условиях работы: срок и условия доставки, предоставляет ваш магазин гарантии или нет и так далее. Если после этого пользователь покинул сайт, он мог это сделать по двум причинам:

1. Посетитель сайта нашел, что искал, но его не устроило ваше предложение — он ушел искать другой вариант. Если ваше предложение проигрывает конкурентам, нужно что-то в продукте изменить.

2. Пользователь не нашел, что искал, запутался и поэтому ушел. В этом случае единственный выход — изменить контент на сайте, проработать путь пользователя и логику интерфейса. Возможно, выстроить онбординг, для этого существуют сервисы, которые позволяют добавить на сайт подсказки, не внося изменений в код.

В общем, нужно сделать так, чтобы основная информация, которая важна для клиентов, была доступен с любой страницы сайта. Иногда владельцы сайтов закрывают цены и другие важные данные — делают их доступными только зарегистрированным пользователям, именно это может негативно сказываться на количестве заказов.

Неуместные всплывающие окна

Всплывающие окна могут увеличить конверсию, а могут, наоборот, распугать всех посетителей сайта — если неправильно настроены. Какие здесь могут быть ошибки?

1. Не сегментировать аудиторию, когда настраиваете всплывающие окна со специальным предложением. Самый простой пример — показывать действующим клиентам акции для новых пользователей:
   
   Такой баннер создает обманутое ожидание — купон нельзя активировать, потому что акция не распространяется на зарегистрированных пользователей.

2. Когда в первые несколько секунд друг за другом открываются разные баннеры, которые блокируют сайт. После этого продолжать работу нет никакого желания. Если настраиваете всплывающие окна на сайте, продумайте для каждого отдельный сценарий — задайте последовательность действий пользователя, которые активируют конкретный баннер, например, если пользователь собирается покинуть сайт.

Помните, не стоит настраивать раскрытие всплывающих окон в первые несколько секунд после перехода на сайт — это время нужно пользователю, чтобы осмотреться и понять: есть на сайте то, что ему нужно или нет. Кроме того, баннеров не должно быть много, если подключаете разные всплывающие окна, активируйте их на разных страницах сайта.

Реклама не соотносится с посадочной страницей

Это продолжение темы обманутых ожиданий: в рекламе говорится одно, а на сайте — другое. Какие могут быть варианты:

• Акция, которую анонсировали в объявлении, закончилась, теперь условия покупки другие.

• Контент страницы изменили, а URL-адрес нет, теперь из объявления «купите встроенный шкаф-купе» пользователи попадают на страницу «кухонный гарнитур на заказ».

Такое происходит, если не говорить трафик-менеджеру об изменениях на сайте. Не забывайте согласовывать изменения на сайте с маркетологом, в особенности это важно, когда работаете с подрядчиками.

Контент не соответствует деятельности компании

Поэтому из поиска на сайт приходят нецелевые посетители. В этом случае тоже может быть несколько причин сложившейся ситуации:

• Тексты совсем не относятся к теме. Например, когда на сайте крупного завода, который производит проволоку, появляются статьи про бижутерию в технике Wire Wrap — их вручную скручивают из проволоки. Но даже если кто-то после прочтения этих статей захочет купить проволоку, вряд ли ему понадобится сразу тысяча килограммов.

• Тексты на сайте ближе к сфере деятельности компании, но тем не менее не относятся к ней. Так, например, компания, которая занимается установкой окон, может выпустить в своем блоге статью о том, как правильно выбирать фурнитуру. Даже если в ассортименте этой компании фурнитуры нет, тема может быть интересна и полезна покупателям. Но теперь даже те, кому не нужны окна, будут попадать на сайт, а потом спрашивать про комплектующие.

Если таких обращений слишком много, строит пересмотреть контент-план и семантическое ядро для сайта — исключить нецелевые запросы. И начать больше писать о том, чем вы занимаетесь.

Менеджер не ответил

Работа с обращениями — не менее важная часть процесса. Если вы устанавливаете на сайт виджеты для связи с компанией: онлайн-консультант, обратный звонок и тому подобное, помните о том, что в каждом канале, должен быть специалист, который отвечает на сообщения. В противном случае, вы будете упускать обращения и терять потенциальных клиентов.

Если у вас нет достаточного количества сотрудников, чтобы работать со всем каналами связи — не подключайте все, оставьте только часть. Главное, чтобы посетитель сайта гарантированно мог получить ответ.

При этом стоит обращать внимание и на скорость ответа. Это также зависит от канала коммуникации. Только самый настойчивый пользователь будет слушать гудки в телефонной трубке несколько минут. В чате на сайте даже уведомления не приходят — приходится держать и сайт и чат открытым. А соцсети и мессенджеры изначально предполагают быструю коммуникацию, но тут ваше сообщение дойдет и через час и на следующий день. Только будет ли оно кому-нибудь интересно? На следующий день. Если задачу точно так же хорошо сможет решить любой ваш конкурент, который быстрее ответит, тогда скорее всего, если вы не ответили в течение часа — клиента вы потеряли.

Чтобы перестать упускать обращения, подключите единый многофункциональный сервис для коммуникации с клиентами, например, МультиЧат Callibri https://callibri.ru/multichat. Это онлайн чат с обратным звонком и агрегатором сообщений из соцсетей — менеджерам не придется переключаться между разными вкладками. Кроме этого, в сервис входят инструменты для повышения конверсии сайта.