Мифы IP-телефонии и реалии call-центров

Мифы IP-телефонии и реалии call-центров

Технологии VoIP полностью реализуются в современном колл-центре с помощью традиционного оборудования. В настоящее время программное обеспечение маршрутизации и организации очередности звонков любого производителя может взаимодействовать с любыми разновидностями терминальных устройств. И если компьютерная телефония все больше упрощается, то это можно сказать как о традиционной телефонии, так и о VoIP. Плюсы IP-телефонии больше связаны не с новыми возможностями оборудования, а с продуктивностью работы операторов контакт-центров, которая дает возможность сделать переход на технологию эффективным с точки зрения затрат.

Переходить на IP-телефонию нужно только в двух случаях:

1.Покупка нового оборудования. Если вам нужно покупать новое оборудование, тогда переход на новые технологии обоснован. Поддерживающее данную технологию оборудование – это почти универсальный выбор для контакт-центров, которые только начали свою работу. То же самое относится к замене старого оборудования.

2.Объединение разрозненных подразделений. Новейшая технология дает возможность эффективно объединить персонал и удаленные офисы. Парадокс, но централизация сетевой инфраструктуры дает возможность рассредотачивать персонал по более обширной территории.

Рассмотрим преимущества от централизации сетевой инфраструктуры контакт-центров

Экономия затрат на международные переговоры

Технология VoIP дает возможность предприятиям сэкономить денежные средства за счет снижения полосы пропускания для входящих звонков. Процент сужения обычно достигает 10-20%. Этот факт приобретает приоритетное значение для международных компаний – для них расходы на международные переговоры могут быть намного выше затрат на трафик внутри страны.

Упрощение инфраструктуры

Централизация инфраструктуры дает возможность уменьшать затраты на интеграцию, обновление и поддержку приложений для контакт-центров в каждом отдельном филиале компании. Поддерживать правила маршрутизации вызовов достаточно сложно, а обновлять системы это очень дорого. Поэтому лучшим выходом является виртуализация телефонной сети.

Расширение очереди звонков

Самым ощутимым преимуществом является повышение качества клиентского сервиса или уменьшение затрат на содержание персонала. Относительно большие фирмы с несколькими контакт-центрами планируют внедрять VoIP уже сейчас, потому что хотят заменить существующие сложные системы автоматизированного обзвона и способ маршрутизации вызовов в виде централизованной очереди. Им нужно получить единую систему, которая в полной мере задействует все корпоративные ресурсы, рассредоточенные по разным регионам. В результате становятся возможными:

1.Координированная работа всех отделений контакт-центра. Воплощение единого алгоритма звонков для нескольких колл-центров – яркая демонстрация возможностей IP-телефонии. Организация общей для персонала разных колл-центров очереди дает возможность уменьшить численность персонала и время ожидания клиентов. Это также ведет к тому, что программное обеспечение маршрутизации будет отправлять вызовы самым загруженным операторам колл-центра.

2.Аутсорсинг. Хочется верить, что активное использование IP-телефонии приведет к повышению качества услуг аутсорсинговых колл-центров. Ведь ее возможности предусматривают управление работой партнеров по аутсорсингу вплоть до отдельного вызова.

3.Привлечение надомных операторов. Новейшая технология дает возможность полностью контролировать производительность операторов и не важно, откуда они работают.

Но такой высокий уровень детализации управления имеет негативные стороны: ради улучшения технологии оценки производительности удаленных сотрудников придется пожертвовать качеством разговора, которое ощутимо ухудшается при настройке маршрутов вызовов по общедоступной онлайн-сети. Степень ухудшения качества связи будет зависеть от конкретных рабочих условий.

4.Специалисты и другие сотрудники филиалов. Централизация контакт-центров дает возможность задействовать для операторской работы служащих, для которых ответы на клиентские вызовы не являются основной обязанностью. Протокол IP для контакт-центра хорош тем, что он предоставляет бесконечно длинные связи. Можно интегрировать контакт-центр с теми подразделениями фирмы, которые раньше не затрагивала интеграция. К примеру, подключение филиалов к общей интегрированной сети даст возможность операторам направлять вызовы доступным торговым агентам или техническим специалистам. Это увеличит вероятность разрешения клиентской проблемы или совершения сделки при первом же звонке.

5.Новые роли для колл-центра. При использовании новой технологии колл-центр становится помощником, администратором для других подразделений. Если локальные операторы являются доступными, то они осуществляют прием вызовов своих заказчиков. Иначе вызовы автоматически отправляются в контакт-цент, уменьшая таким путем время их обработки.

Не стоит переходить на IP-телефонию тем компаниям, у которых нет рассредоточенных по большой территории отделений колл-центра, кого устраивают имеющиеся приложения для контакт-центров и кто не хочет добавлять или заменять много единиц телефонного оборудования.

Если вы на самом деле не сомневаетесь в том, что выиграете от использования новых технологий, вам нужно выбрать самый лучший путь для перехода на нее.

Как нужно переходить на IP-телефонию

В первую очередь, нужно наладить эффективную коммуникацию с ИТ подразделением. Лучшим вариантом является воплощение инфраструктуры VoIP в масштабах всего предприятия, совместное использование инфраструктуры каждым подразделением компании. Но получение такого результата – достаточно сложная задача. Первым шагом на этом пути должно стать налаживание хороших отношений с вашим техническим персоналом.

Внедрение IP-телефонии это задача по большей части технически, но нельзя рассматривать ее только в таком контексте. Вы должны принять во внимание бизнес-правила и по полной использовать возможности, которые она дает, поэтому для перехода на IP-телефонию нужно организовать многофункциональную группу.

Управлять предназначенной для передачи данных и голоса IP-сетью намного сложнее, чем сетью передачи только данных. В голосовом общении даже задержка в несколько секунд может привести к потере клиента. Ваши рабочие группы должны понимать, что вам нужно для хорошего выполнения рабочих операций.

Собираясь перейти на новую телефонию, подумайте о конечных пользователей. Вам нужно получить информацию от операторов контакт-центра, их руководителей, сотрудников технической поддержки и других служащих, которых будет касаться переход на IP-телефонию. В идеальном варианте, перед тем как переходить на новые рабочие процедуры, нужно также проверить, как изменения скажутся на ваших клиентах.

Вместе с тем важно договориться с маркетинговым и финансовым отделом компании. Если вы сумеете доказать финансистам, что переход на новую телефонию приведет к экономии расходов на операциях с клиентами, то уговорить его на изменения сетевой инфраструктуры не будет проблемой. Финансовый отдел, конечно, не будет против новшеств, которые приведут к увеличению прибыли. Для этого, к примеру, продемонстрируйте прямую связь между среднем временем ожидания в очереди звонков и лояльностью заказчиков. Не забудьте упомянуть, сколько стоит фирме привлечь нового клиента.

Не нужно уходить от разговора с вышестоящим руководством. Ему вы тоже должны показать выгоду от внедрения IP-телефонии. Убедите одного из самых активных руководителей возглавить проект. Вам нужно предоставить своем начальству строгие факты. Важно, чтобы по мере осведомления начальства о преимуществах новой технологии, руководство знало, что вы уже думали над этим вопросом и у вас есть веские аргументы в пользу разработки плана внедрения IP-телефонии. Когда директор начнет задавать вам конкретные вопросы о внедрении вы должны знать, что ответить.

Вы должны удостовериться в том, что ваш контакт-центр включается во все корпоративные инициативы VoIP даже на ранних этапах их внедрения. Зачастую колл-центры являются последними отделами фирм, инфраструктура которых переводится на VoIP. Но это подразумевает большой риск получить систему, не соответствующую вашим ожиданиям.

Очень было бы полезно сначала запустить пилотный проект новой телефонии. Если вы работаете в достаточно крупной компании, нужно создать лабораторию, которая даст возможность тестировать процедуры, приложения и инфраструктуру, которые будут активно использоваться после внедрения новой технологии. Лаборатория должна обрабатывать реальные звонки и поддерживать обратную связь с тестовыми клиентами. Может быть, придется организовать фокусные группы или воспользоваться сервисом какой-нибудь тестовой фирмы, использующей при тестировании операций национальную выборку клиентов.

Если у вас больше одного колл-центра, то нужно переводить их на IP-телефонию в последовательном режиме. Это даст возможность убрать все локальные неполадки, в то время как остальные центры сети будут становится резервными.

Если денег на организацию пилотного проекта нет, то лучше всего купить решение «под ключ», чем интегрировать лучшие в категории программные продукты производителей.