Аннотация: Предмет. Предметом данной научной работы является анализ оценки качества услуг в банковской сфере на основе анализа удовлетворённости клиентов. Банковские услуги являются специфических видом услуг и для оценки качества предоставляемых услуг, необходимо проводить анкетирование клиентов, либо оценивать количество полученных жалоб.
Цели. Анализ видов предоставляемых банком услуг, анализ статистических данных за 2014, 2015 и первое полугодие 2016 по предоставлению ипотечного кредита населению Российской Федерации, анализ деятельности по предоставлению услуг в ПАО «Связь-Банка».
Методология. Использованы статистические данные разных организаций для получения точных сведений о деятельности по предоставлению банковских услуг.
Результаты. Рассмотрена статистика за 2014,2015 и 2016 год по ипотечным кредитам и сделаны выводы. Проанализированы результаты деятельности ПАО «Связь-Банка» по поступающим жалобам и проведенному анкетированию, сделан ряд выводов и предложены пути решения.
Выводы. На основании анкетирования или анализа жалоб, необходимо учесть, что такие выводы могут быть необъективными, поскольку большое количество клиентов не хочет тратить время на заполнение различных анкет, и только самые лояльные соглашаются в них участвовать. Далеко не все недовольные обращаются с жалобами и претензиями.

Annotation: Subject. A subject of this scientific work is the analysis of an assessment of quality of services in the bank sphere on the basis of the analysis of satisfaction of clients. Banking services are specific type of service and for an assessment of quality of the provided services, it is necessary to carry out questioning of clients, or to estimate the number of the received complaints.
Purposes. The analysis of types of the services provided by bank, the analysis of statistical data for 2014, 2015 and the first half of the year 2016 on granting a mortgage loan to the population of the Russian Federation, the analysis of activities for rendering of services in PJSC Svyaz-Banka.
Methodology. Statistical data of the different organizations for obtaining exact data on activities for providing banking services are used.
Results. The statistics for 2014,2015 and on mortgage loans is considered 2016 and conclusions are drawn. Results of activity of PJSC Svyaz-Banka on the arriving complaints and the carried-out questioning are analysed, a number of conclusions is made and solutions are offered.
Conclusions. On the basis of questioning or the analysis of complaints, it is necessary to consider that such conclusions can be biased as a large number of clients doesn't want to spend time for filling of various questionnaires, and only the most loyal agree to participate in them. Not all dissatisfied address with complaints and claims.

Введение

Банковский бизнес развивается в жестких условиях. Чтобы преуспеть, учреждения используют разные методы. Победителями становятся те, кто пытается диверсифицировать деятельность, разрабатывая уникальные продукты.

В экономической литературе термин «банковский продукт» стал использоваться после перехода экономики к рыночной системе. Под ним подразумевают операцию, совершенную финансовым учреждением, направленную на улучшение условий функционирования. Есть и другая трактовка: банковская услуга – это результат деятельности, который выступает в виде товара и попадает на рынок для продажи [6].

Существует также разные критерии классификации банковских услуг(табл.1).

 

Таблица 1. Классификация банковских услуг

Критерии классификации	Тип предоставляемых услуг
В зависимости от соответствия банковской деятельности	- основные услуги - дополнительные услуги
В зависимости от субъектов получения услуг	- услуги юридическим лицам - услуги физическим лицам
В зависимости от потребностей клиента	- прямые - косвенные

 

Перечислим основные виды предоставляемых услуг в банке в табл.2.

 

Таблица 2. Основные виды предоставляемых услуг в банке

Вид услуги	Краткая характеристика
РКО	Один из самых популярных продуктов. Это комплексная услуга банка, обеспечивающая расчеты организации с взиманием комиссии за переводы средств, размер которой в разы превышает стоимость аналогичной услуги, проводимой через терминал самообслуживания. Но РКО — не основной источник поступления средств в банк.
Депозит	Аккумулирование временно свободных денег. Привлеченные средства банк использует в финансовых операциях, с которых получает прибыль. Определенный процент от этого дохода перечислится клиенту в качестве вознаграждения. Депозиты являются основным источником привлечения средств.
Кредит	Предоставление определенной суммы на условиях срочности, платности и возвратности. В таких сделках банк может быть заемщиком и кредитором. Учреждение может самостоятельно предоставлять деньги физическим и юридическим лицам.
Инвестиционные операции	Это вложение средств в отрасли народного хозяйства. В качестве актива могут выступать не только деньги, но и оборудование.
Банковская ячейка	Это сейф, который сдается клиентам в аренду. В ней можно хранить деньги, документы и другие ценности. Данная услуга гарантирует клиенту полную конфиденциальность. Банк не проверяет имущество, принимаемое на хранение.
Пластиковые дебетовые или кредитные карты	Это пластиковый платежный инструмент, который крепится к счетам и используется для быстрого доступа к средствам. Осуществлять валютные операции, оплачивать услуги в торговых точках и через интернет, пополнять телефоны – все эти операции гораздо удобнее выполнять с картой. Они делятся на дебетовые и кредитовые, индивидуальные и корпоративные, обычные и накопительные.
Посреднические операции	Лизинг — это долгосрочная аренда имущества с сохранением права собственности на объект у арендодателя. Факторинг — выкуп задолженностей поставщика. Основой таких сделок также является кредитование, но в другой форме. Форфейтинг – это покупка долговых ценных бумаг, выпущенных в счет задолженности. Чаще всего такая услуга применяется при ВЭД.
Проектное финансирование	Это финансирование инвестиционных проектов, при котором источником обслуживания долговых обязательств являются денежные потоки, генерируемые проектом. Специфика этого вида инвестирования состоит в том, что оценка затрат и доходов осуществляется с учётом распределения риска между участниками проекта.

 

Материалы и методы

В настоящее время выдержать конкуренцию может банк, который постоянно расширяет перечень оказываемых услуг, снижает их себестоимость, улучшает качество депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предлагая им различного рода консультации и дополнительный сервис. Расширение перечня оказываемых банковских услуг и повышение качества обслуживания клиентов дает возможность повысить их конкурентоспособность в привлечении ресурсов и новых клиентов. В условиях жесткой конкуренции коммерческие банки начинают предлагать своим клиентам новые услуги (консультационные, лизинговые, факторинговые, валютные, поручительские и прочие), удовлетворяя потребности клиентов. Все перечисленные услуги активно используются в Российских банках, таких как Сбербанк, Крайинвестбанк, ВТБ 24, Внешэкономбанк [4].

Проанализируем динамику изменения числа банковских учреждений (таблица 3).

Таблица 3. Количество банковских учреждений за 2010-2017 гг.

 

Год	Число банков
2010 год	1058
2011 год	1012
2012 год	978
2013 год	956
2014 год	923
2015 год	834
2016 год	733
2017 год	623

 

Как видите, количество кредитных учреждений существенно падает и, если в 2010-2014 годах это снижение было плавным и «естественным», это связано с такими внутренними факторами как организационно-экономическая положение банка, маркетинговая политика банка, ассортимент банковских услуг и тарифная политика банка, банковский менеджмент (персонал банка и его квалификация), стратегические и тактические прогнозы банка. То с 2015 года наблюдается результаты влияния внешних факторов,  в частности зачистки банковского сектора, проводимой ЦБ РФ. Все это связано с влиянием факторов: внутренних и внешних, которые используются для описания банковских услуг и учреждений.

Проанализируем статистические данные за 2014, 2015 и первое полугодие 2016 по предоставлению ипотечного кредита населению Российской федерации (таблица 4).

 

Таблица 4. Основные показатели ипотечного кредитования в России

Итоги 6 месяцев 2016 года		Итоги 2015 года		Итоги 2014 года
Банк	Объем, млн руб.	Банк	Объем,млн руб.	Банк	Объем, млн руб.
1. Сбербанк	333 800	1. Сбербанк	661 800	1. Сбербанк	920 982
2. ВТБ 24	130 142	2. ВТБ24	198 368	2. ВТБ24	350 718
3. Россельхозбанк	30 667	3. Россельхозбанк	37 748	3. Газпромбанк	63 262
4. Дельтакредит	21 742	4. Группа SG	31 678	4. Россельхозбанк	53 832
5. Газпромбанк	20 409	5. Банк Москвы	28 274	5. Банк Москвы	33 796
6. ВТБ Банк Москвы	18 000	6. Газпромбанк	26 839	6. Дельтакредит	32 936
7. Райффайзенбанк	11 103	7. Абсолют Банк	14 973	7. Связь-банк	23 974
8. Санкт-Петербург	9 233	8. Санкт-Петербург	13 189	8. Росбанк	19 069
9. Связь-Банк	9 070	9. Возрождение	11 189	9. Абсолют Банк	16 048
10. Абсолют Банк	8 716	10. Связь-Банк	10 566	10. Санкт-Петербург	15 595

 

Видно, что ипотечные кредиты во всех банках в 2015 и 2016 году снизились по сравнению 2014 годом, связано это с экономическими тенденциями, которые протекают сегодня, а именно экономический кризис. Так даже предоставляя качественные банковские услуги, банк ни как не сможет повлиять на данные тенденции[3].Как видно из таблицы 3 в ПАО «Связь-банк» по сравнению с другими банками в абсолютном выражении больше всего уменьшились показатели ипотечного кредитования. Скорее всего, это связано не только с кризисными явлениями, но и с условиями кредитования жилья.

Обычно под качеством банковских услуг понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиента. Если услуга в полной мере удовлетворяет потребности клиентов, то считается, что она оказывается качественно. В этом случае под управлением качеством мы будем понимать системную деятельность банка, направленную на постоянное изменение и контроль процесса оказания банковских услуг в целях улучшения качества предоставляемых услуг.

Результаты и обсуждение

Банковские услуги являются специфических видом услуг и для оценки качества предоставляемых услуг, необходимо проводить анкетирование клиентов, либо оценивают количество полученных жалоб.

Так разрабатывается много анкет, которые так или иначе позволяют оценить уровень качества предоставляемых услуг.

Нами была разработана анкета с простыми вопросами не требующая сложных ответов. В анкете были следующие вопросы, которые позволяющие понять каким банком пользуется респондент и как он оценивает уровень качества обслуживания (таблица 5).

 

 Таблица 5. Анкета для оценки качества банковских услуг.

Вопрос	Варианты ответа
1)    Клиентом какого банка вы являетесь?	Самостоятельно респондентом
2)    Согласны ли Вы с тем, что Ваш банк предоставляет качественный сервис своим клиентам?	Да/Нет/Затрудняется ответить
3)    Согласны ли Вы с тем, что Ваш банк – современный банк?	Да/Нет/Затрудняется ответить
4)    Согласны ли Вы с тем, что Ваш банк полностью выполняет свои обязательства?	Да/Нет/Затрудняется ответить
5)    Согласны ли Вы с тем, что Ваш банк – надежный банк?	Да/Нет/Затрудняется ответить
6)    Вы удовлетворены сотрудничеством со своим банком?	Да/Нет/Затрудняется ответить
7)    Оцените уровень качества Вашего банка	1/2/3/4/5
8)    Оцените качество предоставления услуг по ипотечному кредитованию?	1/2/3/4/5

 

В опросе принимали участие 20 респондентов разного возраста и пола, которые воспользовались следующими услугами ПАО «Связь-Банка»: военная ипотека, оформление дебетовой карты, автокредиты, ипотека и т.д. Опрос проводился анонимно по оценки качества предоставляемых услуг в ПАО «Связь-Банке». Результаты приведены в таблице 6.

 

Таблица 6. Результаты опроса по ПАО «Связь-Банк»

Вопрос	Ответы респондентов
	Да	Нет	Затрудняется ответить
2	15	5	-
3	15	5	-
4	12	8	-
5	18	2	-
6	15	4	1

 

В таблице 5 приведена оценка качества банковских услуг ПАО «Связь-Банк», так как большинство респондентов – клиенты именно этого банка. Что касается оценки уровня качества «Связь-банк» и оценки качества предоставления услуг по ипотечному кредитованию респонденты оценили в своем большинстве оценками 5 и 4. Так по результатам опроса можно сделать вывод, что большинство респондентов по общим вопросам удовлетворены качеством облуживания банком. Но, тем не менее, определить в целом чем недовольны некоторые клиенты стало возможным благодаря  анализу жалоб по предоставлению услуг данного банка, в основе которого лежат отзывы потребителей (30 респондентов).  Результаты приведены в таблице 7.

Таблица 7. Анализ жалоб клиентов-респондентов ПАО «Связь-Банк»

Вид услуги	Жалоба
Снятие и пополнение средств на карту	Недостаточное количество банкоматов
Покупка квартиры в ипотеку	Неопытные сотрудники в оформлении заявок
Кредиты	Обещание одной процентной ставки по кредиту, по факту ставка выше
Работа с оператором в банке	Не выполнение режима работы, ранний уход на перерыв

Проведя анализ таблицы 6 можно сделать вывод, что данный банк является не благонадежным. Но по факту все отзывы, которые содержат жалобы, в основном написаны людьми, которые уже категорически настроены по отношению к данному банку. Даже у известных и надежных банков можно найти отзывы клиентов, которые не удовлетворены услугами [1, 21]. По приведённым выше жалобам можно предложить следующие решения  (таблица 8).

 

Таблица 8. Пути решения имеющихся жалоб

Жалоба	Решение
Недостаточное количество банкоматов	Увеличение числа банкоматов, заключение договоров с другими банками, чтобы снимать в их терминалах средства, с удержанием малого процента
Неопытные сотрудники в оформлении заявок	Вести оформление заявок только опытным сотрудникам или под их контролем.
Обещание одной процентной ставки по кредиту, по факту ставка выше	Предупреждать клиентов о том, что это существует минимальная процентная ставка, на которую влияет: наличие у клиента хорошей кредитной истории, вид и срок кредита, платежеспособность, наличие обеспечения по кредиту, наличие зарплатного счёта в данном банке.
Не выполнение режима работы, ранний уход на перерыв	Соблюдать режим работы

 

Выводы

По нашему мнению, делая выводы только на основании анкетирования или анализа жалоб у такого небольшого количества клиентов банка, не совсем верно, так как они могут быть необъективными или неточными. Далеко не все недовольные обращаются с жалобами и претензиями. Но данная оценка в общем может указать вектор развития банка. При этом банк при всем желании не в состоянии провести анкетирование и опросы по всем клиентам, а значит, и оценка удовлетворенности будет недостаточно объективна.

Библиографический список

1. Сайт ПАО «Связь-Банка», [электронный ресурс] URRL: https://www.sviaz-bank.ru/
2. Банковское дело; Экономистъ - M., 2014. - 768 c.
3. Анализ рынка ипотечного кредитования в России, [электронный ресурс] URRL: http://studbooks.net/1649909/finansy/analiz_razvitiya_ipoteki_sovremennom_etape
4. Банк и банковские операции. Учебник; КноРус - Москва, 2015. - 272 c.
5. Тавасиев А. М., Мехряков В. Д., Ларина О. И. Организация деятельности коммерческих банков. Теория и практика. Учебник; Юрайт - М., 2014. - 736 c.
6. Костерина, Т.М. Банковское дело: Учебник для бакалавров / Т.М. Костерина. - М.: Юрайт, 2013. - 332 c.
7. Жуков, Е.Ф. Банковское дело: Учебник / Е.Ф. Жуков. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 591 c.
8. Тавасиев, А.М. Банковское дело: словарь официальных терминов с комментариями / А.М. Тавасиев, Н.К Алексеев. - М.: Дашков и К, 2015. - 656 c.
9. Разу, М.Л. Банковское дело. Современная система кредитования (Бакалавриат и Магистратура) / М.Л. Разу. - М.: КноРус, 2013. - 360 c.
10. Виды банковских услуг, [электронный ресурс] URRL: https://businessman.ru/new-vidy-bankovskix-uslug.html
11. Тарасенко О. А. Предпринимательская деятельность субъектов банковской системы России; Проспект - M., 2015. - 310 c.
12. Костерина Т. М. Банковское дело. Учебник; Юрайт - М., 2014. - 336 c.
13. Юнусова Д.Д., Банковский продукт: сходства с банковской услугой, перспективы развития в РФ [текст]/Юнусова Д.Д.// Наука, образование и инновации.- Уфа, 2015, -с. 178-180
14. Колесникова И.В., Интернет-банкинг, как банковская услуга для населения [текст]/Колесникова И.В.//Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований.- Пенза, 2013, -с. 85-88
15. Бабич С.Г., Проблема обеспеченности банковскими услугами в регионах РФ [текст]/Бабич С.Г.// Вестник российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. Вступление. Путь в науку.- Москва, 2013, -с. 46-53
16. Аминова Ф.И., О необходимости разработки методики оценки обеспеченности региона банковскими услугами [текст]/Аминова Ф.И.// Современные аспекты экономики.- Санкт-Петербург, 2014, -с. 38-41
17. Шашина И.А., Институциональная обеспеченность регионов россии банковскими услугами [текст]/Шашина И.А.// Ученые записки международного банковского института.- Санкт-Петербург, 2015, -с. 174-185
18. Савельева Н.К., Трансформация понятия «банковская услуга» [текст]/ Савельева Н.К. // Эволюция современной науки.- Уфа, 2016, -с. 33-37
19. Христин А.В., Банковские услуги на современном этапе и их значимость [текст]/ Христин А.В.// Проблемы и перспективы современной науки.- Ставрополь, 2014, -с. 264-268
20. Мурзин С.В., Банковские продукты и услуги: перспективы будущего [текст]/ Мурзин С.В.// Фундаментальные и прикладные исследования в области экономики и финансов.- Орел, 2015, -с. 239-241
21. Завиваев Н.С., Шамин Е.А. Определение оценки конкурентоспособности в сфере инфокоммуникационных услуг // Вестник НГИЭИ. 2013. № 3 (22). С. 41-51.
22. Звегинцева Н.А., Лелюх Л.В., Банковские онлайн-услуги и перспективы их развития в России [текст]/ Звегинцева Н.А., Лелюх Л.В.// Инновационная наука.- Уфа, 2015, -с. 107-110


References

1. Website of PJSC Svyaz-Banka, [electronic resource] URRL: https://www.sviaz-bank.ru/
2. Banking; Экономистъ - M., 2014. - 768 with.
3. The analysis of the market of mortgage lending in Russia, [an electronic resource] URRL: http://studbooks.net/1649909/finansy/analiz_razvitiya_ipoteki_sovremennom_etape
4. Bank and banking operations. Textbook; Knorus - Moscow, 2015. - 272 with.
5. Tavasiyev A. M., Mekhryakov V. D., Larina O. I. Organization of activities of commercial banks. Theory and practice. Textbook; Юрайт - M., 2014. - 736 with.
6. Kosterina, T.M. Banking: The textbook for bachelors / T.M. Kosterina. - M.: Юрайт, 2013. - 332 with.
7. Zhukov, E.F. Banking: Textbook / E.F. Zhukov. - Lyubertsy: Юрайт, 2015. - 591 with.
8. Tavasiyev, A.M. Banking: the dictionary of official terms with comments / A.M. Tavasiyev, N. K Alekseev. - M.: Dashkov and To, 2015. - 656 with.
9. To time, M. L. Banking. The modern system of crediting (Bachelor degree and Magistracy) / to M. L. Raz. - M.: Knorus, 2013. - 360 with.
10. Types of banking services, [electronic resource] URRL: https://businessman.ru/new-vidy-bankovskix-uslug.html
11. Tarasenko O. A. Business activity of subjects of a banking system of Russia; The Prospectus - M., 2015. - 310 with.
12. Kosterina T. M. Banking. Textbook; Юрайт - M., 2014. - 336 with.
13. Yunusova D. D., Banking product: likenesses to banking service, development perspectives in the Russian Federation [text]/Yunusova D.D.//Science, education and innovations. - Ufa, 2015, - page 178-180
14. Kolesnikova I. V., Internet banking as banking service for the population of [text]/Kolesnikov of I.V.//the International log of applied and basic researches. - Penza, 2013, - page 85-88
15. Babich S. G., the Problem of security with banking services in regions of the Russian Federation [text]/Babich S.G.//the Bulletin of Plekhanov Russian Academy of Economics. Entrance. Way to science. - Moscow, 2013, - page 46-53
16. Aminova F. I., About need of development of a technique of an assessment of security of the region with banking services of [text]/Aminov of F.I.//the Modern aspects of economy. - St. Petersburg, 2014, - page 38-41
17. Shashina I. A., Institutional security of regions of Russia with banking services of [text]/Shashin of I.A.//Scientific notes of the international banking institute. - St. Petersburg, 2015, - page 174-185
18. Savelyeva N. K., Transformation of the concept "banking service" [Text] / Savelyeva N. To.//Evolution of the modern science. - Ufa, 2016, - page 33-37
19. Hristin A. V., Banking services at the present stage and their significance [text] / Hristin A.V.//Problems and perspectives of the modern science. - Stavropol, 2014, - page 264-268
20. Murzin S. V., Banking products and services: future perspectives [text] / Murzin S.V.//Basic and applied researches in the field of economy and finance. - Eagle, 2015, - page 239-241
21. Zavivaev N.S., Shamin E.A. Opredelenie ocenki konkurentosposobnosti v sfere infokommunikacionnyh uslug. Vestnik NGIJeI. 2013. No 3 (22). P. 41-51.
22. Zvegintseva N. A., Lelyukh L. V., Banking online services and perspectives of their development in Russia [text] / Zvegintseva of N. A., Lelyukh L. V.//Innovative science. - Ufa, 2015, - page 107-110

Tweet

Яндекс.ВиджетINNOV