Крупнейший российский провайдер цифровых коммуникаций edna выходит на ИТ-рынок Казахстана

Масштабная экспансия компании edna на республиканский ИТ-рынок стартовала на международном форуме «Финтех без границ. Цифровая Евразия», проходящем сейчас в Алматы. В рамках мероприятия представители edna рассказали о цифровых решениях для бизнеса и представили доклад на тему «Как организовать взаимодействие с клиентами: опыт современных банков». Стоит отметить, что в России среди клиентов компании такие крупные банки, как «Тинькофф», Сбер, «Альфа-Банк», «Ренессанс Кредит». Что касается рынка Казахстана, с edna здесь уже сотрудничают Евразийский банк и компания «Ново Нордиск». Кроме того, на форуме были представлены кейсы совместных проектов edna с группой компаний ЦРТ — технологическим экспертом в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии, работающей в республике уже более 20 лет. 

2020-й — год потребительского бума в онлайн-продажах. Как и во всем мире, пандемия стала катализатором роста сегментов e-commerce, e-banking и в Казахстане. По итогам 2020 года объем рынка розничной электронной коммерции в республике, оцениваемый сейчас примерно в $2 млн, увеличился на 82% по сравнению с 2019 годом. Это означает, что все больше потребителей для взаимодействия с компаниями выбирают цифровые каналы коммуникации и хотят, чтобы продукты и услуги были доступны по «нажатию одной кнопки». Клиенту важно, чтобы он мог задать вопрос или записаться в банк прямо в своем телефоне, здесь и сейчас. Он не готов звонить или проверять почту в ожидании ответа. 

«На первый взгляд, ничего, требующего сверхусилий, в такой повестке рынка нет. Клиенты хотят цифровые каналы, значит, бизнесу нужно их подключить, — рассуждает директор по развитию бизнеса edna Александр Беляков. — Но как обстоят дела на самом деле? Обращение в каждом канале должно прийти к оператору или чат-боту. То есть нам нужно собрать все точки коммуникаций в едином центре управления — чат-центре. И на этом нельзя останавливаться, так как операторы не могут жить в вакууме, им нужен доступ к CRM, базе знаний… любым другим системам. edna — как раз такое решение, позволяющее выстроить цифровые коммуникации в единый эффективный и бесшовный процесс».

Провайдер предлагает решения как для крупного, так и для средних компаний. В портфеле услуг: подключение WhatsApp для бизнеса и других цифровых каналов, чат-платформа, сервис push-уведомлений, сервис автоматизации для работы в цифровых каналах, сервис напоминаний в календарях. 

«Сегодня, к примеру, WhatsApp — мессенджер № 1 в Казахстане, — рассказывает Александр Беляков. — Мы видим в этом хороший потенциал для развития бизнес-возможностей мессенджера. Кроме того, в этой стране у нас есть несколько успешных проектов перехода от классических моделей коммуникаций с клиентом к цифровым. Что говорит о том, что этот рынок уже достаточно зрелый для цифровизации общения с клиентом, при этом локальные игроки на нем не сформировались. Уверен, экспертиза и опыт edna здесь будут востребованы».

За годы сотрудничества с крупнейшим бизнесом на российском и международном рынках (компания работает с 2005 года, до сентября 2020-го под брендом mfms°) edna накопила обширную статистику и экспертизу и обучает клиентов самым эффективным кейсам цифровизации. К примеру, среди лучших результатов: 50% составляет переход обращений из голоса в текст (это не только удобно для конечных пользователей, но и существенно экономит время операторов, так как в чате оператор может работать с 5–10 клиентами одновременно); на 30% и более сокращаются нагрузка на контакт-центр и время обработки обращений внедрение чат-ботов.

Результатом перевода входящих и исходящих коммуникаций в диджитал является и снижение издержек вкупе с ростом конверсии в продажи. Здесь самыми успешными примерами являются: использование мессенджеров и чат-ботов в продажах, консультациях, для онлайн-записи и опросов удовлетворенности; каскадные рассылки — способ последовательного использования разных каналов рассылок от более дешевого к более дорогому.

«Решения на основе искусственного интеллекта (AI) уже доказали эффективность в финансовых организациях, телекоме, государственных проектах, крупных проектах национального масштаба, — добавляет генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский. — Особенно востребованы голосовые и текстовые роботы, речевая аналитика, биометрия. Наши решения выбирают ведущие банки Казахстана: реализовано более 30 проектов. Плотная работа в регионе потребовала локализации наших продуктов. К примеру, платформа для создания диалоговых ассистентов, которые могут ускорить работу контакт-центра и улучшить качество обслуживания, позволяет создавать голосовых помощников, которые умеют общаться на казахском языке. Зачастую в процессе общения клиенты переходят во время разговора с одного языка на другой, поэтому наши продукты поддерживают общение даже на смеси русского и казахского языков. Еще одно преимущество — комплексность: группа ЦРТ — одна из немногих в мире, кто развивает сразу две биометрические модальности — лицо и голос, а значит, все решения интегрированы между собой и их можно получить сразу от одного вендора. Уверен, что синергия с нашим партнером edna будет способствовать внедрению лучших AI-решений и цифровизации региона».