Компания HeadHunter провела опрос с целью выяснить, часто ли сотрудники нижегородских компаний сталкиваются с проблемными клиентами, почему именно с ними трудно работать и до каких крайностей могут довести проблемные клиенты. Опрос проводился службой исследований компании HeadHunter среди 2058 работников компаний, в числе которых 164 - из Нижнего Новгорода и области.
Исследование HeadHunter показало, что каждый второй опрошенный работник нижегородских компаний сталкивался с трудными клиентами или партнерами. Такие клиенты чаще всего достаются топ-менеджерам, менеджерам по продажам, банкирам и работникам автомобильного бизнеса. Чтобы избежать неприятного общения, лучше всего найти работу в бухгалтерской или финансовой области, устроиться консультантом или пойти в сферу производства.
39% участников опроса из Нижнего Новгорода отметили, что взаимодействуют с невыносимыми людьми каждую неделю. Им приходится терпеть скандалы (44%), повышение голоса и крик (36%), хамство (24%) и беззастенчивую ложь (28%). Каждый пятый респондент указал, что клиенты специально ставят их в неловкое положение, а также подставляют перед коллегами и начальством (7%).
Основная тактика большинства опрошенных нижегородцев при взаимодействии с трудными клиентами – не воспринимать «наезды» и вести себя, как если бы перед ними был обычный клиент (53%). Чуть больше трети стараются всячески сгладить конфликтную ситуацию: где-то извиниться, а где-то обратить недоразумение в шутку. 3% сами идут в атаку, начиная в процессе коммуникации давить на слабые места. Еще 5% участников опроса общаются ровно в той же манере, что и оппоненты.
Несмотря на то, что большинству опрошенных сотрудников трудные клиенты настроение не портят, почти каждого третьего они все-таки выбивали из колеи. 12% нижегородцев из-за этого пускались в крик, 14% плакали, у 5% случалась депрессия, еще у стольких же – нервный тик или настоящая истерика.
Более опытные сотрудники советуют при работе с проблемными клиентами не принимать крик и брань клиентов/партнеров на свой счет (57%), а также выучить и использовать на практике психологические приемы, позволяющие оградиться от неприятного человека (51%). 29% нижегородцев рекомендуют сразу ставить такого клиента на место, а 10% – перенять его манеру поведения.