Роль call-центров в маркетинге

Нижний Новгород, 25.12.2012, INNOV.RU

По мере роста конкуренции, наряду с рекламными акциями для укрепления позиций на рынке компаниям приходится развивать систему сервисов....

По мере роста конкуренции, наряду с рекламными акциями для укрепления позиций на рынке компаниям приходится развивать систему сервисов. Одним из средств повышения лояльности клиентов к продукции является организация горячей линии на основе call-центра, при наличии которой любой клиент в случае возникновения вопросов может позвонить по определённому номеру и получить интересующую его информацию. На сегодняшний день на рынке остаётся всё меньше игроков, которые не обращаются к подобным средствам. Кроме того, call-центр является мощным инструментом, когда необходимо проводить социологические исследования. В последнее время также получили распространение и телефонные продажи, которые также возлагаются на call-центры.

Необходимость в создании центра обработки вызовов становится ощутимой, когда появляются первые потенциальные покупатели. Колл-центры помогают автоматизировать функцию автоответчика и информатора. В качестве классического примера необходимости создания колл-центра можно привести страховые компании, в которые ежедневно поступают десятки звонков с различными вопросами.

На сегодняшний день организовать колл-центы можно разными путями, в IT-сфере выделяют три подхода: с использованием IT-телефонии, на основе АТС, интегрированной с IP-платформой и путём использования систем компьютерной телефонной интеграции. Такое разделение обусловлено происхождением самой отрасли ЦОВ, первые центры взаимодействия с пользователями были организованы на основе обычных телефонов, подключенных к единой станции, с установленным на ней программным обеспечением в конце прошлого века. Постепенно телефонные станции были интегрированы с компьютерами. Развитие происходило по мере появления новых аппаратных и программных решений. С появлением плат Dialogic появилась возможность создания единой интегрированной платформы, на основе которой можно было строить инфраструктуру компании. На сегодняшний день многие проекты создаются на основе систем CTI и CATI (Computer Assisted Telephone Interview), позволяющих проводить телефонные опросы. Наиболее широко распространённой является платформа Cisco Systems, позволяющая распределять структуру звонков по степени важности и приоритетам.

Ещё одной широко используемой технологией является IP-телефония, позволяющая организовать независимый IP-контакт центры. При таком подход работа центра не зависит от месторасположения операторов, поскольку данная технология позволяет выполнять интеллектуальную маршрутизацию и не имеет привязки к определённому адресу. IP-call-центры имеют мультимедийные каналы, позволяющие комбинировать разные виды оповещающих средств. С ними возможна рассылка sms , а также проверка электронной почты и рассылка почтовых уведомлений. В последние годы также наблюдается использование в работе call-центров таких программ как Skype.

оставить комментарий

---

Вернуться к списку новостей добавить виджет INNOV.RU

источник:  INNOV.RU фото:  callcenter24.ru

---

---

Материалы по теме:

---

---

 архив новостей /2005-2009/2009/2010/2011/ 2012/ 

---