Как правильно разговаривать с клиентами по телефону?

В случае ошибок при разговоре даже грамотно построенный телемаркетинг с разработкой базы, составлением скриптов может привести к значительной меньшей конверсии, чем это было бы возможно.

Некоторые из основ общения с клиентами

Следующие рекомендации являются базовыми при телефонном разговоре с потенциальным клиентом, но их нередко не соблюдают:

• Грамотное приветствие в соответствии с правилами делового этикета. Оно должно дать клиенту четко понять, кто вы и кого представляете. Попытки начать разговор иным способом, а только потом представляться – это, фактически, вводить возможного покупателя в заблуждение. К тому же, при правильном приветствии экономится время как клиента, так и оператора контакт-центра.
• Предложение должно решать конкретную проблему покупателя наиболее эффективным способом. Если человек не заинтересован в определенных товарах или услугах, то нет смысла их пытаться «навязать» даже с учетом акций, скидок, специальных предложений. Если после выяснения проблемы, «боли» покупателя оператор может предложить что-то конкретное, то нужно сразу делать такое предложение, а не пробовать продать другие товары или услуги.
• Время ценят все. Если абоненту в настоящее время не очень удобно говорить, он занят, то попытки оператора задержать внимание, предложить товар или услугу в несколько предложений будут далеко не лучшим вариантом. Навязчивость может только отпугнуть в итоге потенциального клиента. Важно сразу уточнить, когда можно будет перезвонить, если сейчас на разговор времени нет.

О чем еще нужно помнить при телефонном общении с покупателями?

У любого человека могут быть сомнения, возражения, и это его право, а оператор обязан найти оптимальный подход для их снятия. Не нужно давить на покупателя, навязывать ему товар или услуги, а следует показывать выгоды от принятия предложения, пути решения проблем. В маркетинге выделяют несколько типов клиентов, и к каждому из них при снятии возражений и подведению телефонного разговора к заключению сделки используются свои подходы, методы. Поэтому оператор контакт-центра должен быть опытным психологом и маркетологом, который сможет сразу определить тип клиента, найти к нему лучшую стратегию общения.

При общении с абонентом не допускается унижать, показывать недостатки конкурентов, если он пользуется их товарами и услугами. Любые попытки продать свой бренд, товар, указывая на минусы других производителей, компаний заранее обречены на поражение. Куда эффективнее показывать выгоды вашего предложения. И делать это лучше сразу, без длительного описания самого товара – помните, что чем больше информации о выгодах человек получает в сжатое время, тем выше шанс, что он обратится именно к вам, а не откажет.