Как выбрать лучшую CRM-систему для кафе или ресторана: полный гид по автоматизации ресторанного бизнеса

Но важно понимать, для чего конкретно используются различные средства, какие среди них наилучшие, как выбрать и внедрить конкретный вариант решения задач. Рассмотреть стоит сразу ряд ведущих предложений, включая айко — никаким шансом повысить эффективность пренебрегать нельзя.

Почему важна CRM-система для ресторана или кафе?

В ряде случаев её использование позволяет выйти из тупика, когда средства вкладываются, а успеха всё нет. Как поступают обычно руководители фирм и даже маркетологи, когда им нужно проанализировать посетителей, выявить предпочтения? Они, чтобы не заниматься вручную каждым человеком в отдельности, выбирают один способ продвижения, например, рассылки рекламных сообщений, и смотрят, как это действует. Применив же CRM, можно перейти от «работы по площадям» к точечным высокоэффективным воздействиям.

Управление взаимоотношениями с клиентами

В каждой компании оно должно строиться особым образом. Именно поэтому актуален инструмент, позволяющий собрать максимум первичной информации в сжатые сроки. Внутренние принципы и алгоритмы могут немного отличаться, но для координации работы с клиентами требуются 2 ключевых компоненты — хранилище информации и пользовательский интерфейс.

CRM принято делить на:

• операционные (используемые непосредственно в работе);
• аналитические (подходящие скорее для мониторинга в крупной сети общепита, а не в одном-двух заведениях);
• коллаборационные, они же стратегические — продукты, рассчитанные ещё на тесное взаимодействие с партнёрами.

Независимо от такой градации, возможен «подхват» любого клиента новым менеджером или другим подключающимся к делу специалистом. Многие рутинные деловые операции упрощаются.

Автоматизация бизнес-процессов в ресторанном бизнесе

Благодаря CRM отпадает необходимость вручную наполнять клиентскую базу. Руководители сразу видят, как поддерживается обратная связь с клиентурой — и вообще, и на уровне отдельных сотрудников. Появляется возможность упорядочить товарооборот, сделать функционирование организации более прозрачным, а также объединить разрозненные документы в общем пространстве.

Повышение уровня лояльности посетителей

Современные программные комплексы способны не только прорабатывать маркетинговые ходы. То же самое, пусть и намного более трудоёмким способом, можно делать даже без компьютеров. Главное преимущество в другом — никакой иной инструмент не позволяет обработать столь разнообразные сведения и обнаружить неявные взаимосвязи между ними. Продуктивность бонусной политики, оповещений о скидках и акциях возрастает. Легче становится формировать персональные предложения.

Какие функции должна выполнять CRM для ресторанов?

Вкратце рассмотрим 3 ключевых направления, без которых невозможно добиться полноценной, глубокой автоматизации работы. Именно недостаточное качество таких сервисов создаёт превратное представление об автоматике вообще.

Учет заказов и управление складом

Зная, какие запасы есть в наличии (или могут поступить), персонал легко оценит реалистичность выполнения заказов. Или успешно решит обратную задачу — что, в каком объёме и когда следует закупить, чтобы обслужить посетителей. При этом есть опция ранжирования клиентов: менее ценным, заказывающим относительно мало, внимание можно уделять по остаточному принципу.

За счёт CRM можно соединить координацию складских остатков, управление оборотом ресурсов и KPI отдельных сотрудников.

Интеграция с POS-системами и кассой

Это позволяет:

• наладить разнообразные способы оплаты при минимуме настроек;
• подавать заявки на оплату с мгновенной активацией;
• автоматически связывать поступающие заказы с конкретными сотрудниками (не понадобится вручную назначать исполнителей);
• синхронизировать статусы прохождения платы и статусы исполнения заявок;
• создавать платежи в ручном или автоматическом режиме.

Программы лояльности и маркетинговые кампании

Автоматизированный комплекс поможет разделить активных и пассивных потребителей, обнаружить, кто предпочитает покупать одинаковые блюда, а кто может начать экспериментировать. Программные инструменты способны установить, насколько большую отдачу принесёт выплата поощрений, раздача купонов. Появляется шанс эффективно сегментировать базу и понимать, с кем конкретно работаете.

Как выбрать CRM-систему для вашего кафе или ресторана?

На рынке представлена масса вариантов таких продуктов. Нет смысла искать «самое лучшее для всех случаев», но существует, всё же, наиболее оптимальный подход при отборе. Он основан на сравнении характеристик программного обеспечения и потребностей отдельного предприятия. Особое внимание надо уделять:

• взаимодействию с платёжными инструментами;
• совместимости с аппаратной базой;
• управлению рассылками;
• возможности подготовки документов.

Оценка функционала и возможностей интеграции

Базовой возможностью должен быть учёт клиентуры и гибкая работа с ними. Дополнительно требуется управлять продажами. Интеграционный потенциал определяет, с какими приложениями можно работать без кропотливого ручного переноса данных, путём «бесшовной» стыковки. Продвинутые образцы гибко взаимодействуют с сайтами.

Сравнение стоимости и облачных решений

Внимательно смотрите, какие версии сколько стоят. Переплачивать за ненужные модули смысла нет, но и покупать чрезвычайно дешёвые опасно — порой необходимого функционала не найти для них. Доступ через «облако» помогает сэкономить на компьютерах, поскольку нагрузка на вычислительные мощности, диски заметно меньше. Облачные варианты обычно более гибкие.

Возможности аналитики и отчетности

Помимо управления данными о сбыте, важны:

• исследования эффективности рекламы и обзвонов;
• контроль воронки продаж;
• изучение количества лидов;
• оценка «длины» сделок;
• конверсия;
• средний чек.

Внимание — речь идёт о самых базовых опциях. Большинство продуктов предлагает более широкий инструментарий.

Топ лучших CRM для автоматизации ресторанного бизнеса

Поскольку рынок в целом устоялся, посмотрим на востребованные варианты. Их качество подтверждено опытом применения.

iiko – комплексное решение для ресторанов и кафе

Вот уже почти 20 лет эта российская система неуклонно развивается. Ею охотно пользуются в тысячах заведений общепита, в том числе далеко за пределами РФ. Предусмотрено мобильное приложение. Налажена интеграция с ЕГАИС, Яндекс-Едой и иными полезными ресурсами.

Poster – облачная система для автоматизации

В её состав входят модули для непосредственно работающих в зале и на кухне, а также для руководителей. Poster Boss позволит непрерывно отслеживать поступающую выручку. Отпадает необходимость покупать ПК или ноутбук, достаточно связки планшета и принтера. Резервные копии идут по умолчанию.

Рассмотрение других популярных CRM систем: R-Keeper, 1С:Ресторан

Р-Кипер развивается с 1992 года, и только Айко сумела оттеснить его. Система полностью соединена с 1С:Бухгалтерия. Что касается 1С:Ресторан, то в нём предусмотрено использование без бэк-офиса. Приложение автоматизирует работу всех сотрудников заведения.

Как успешно внедрить CRM-систему в ваше заведение?

Универсальных готовых схем быть не может. Разработчики или поставщики ПО должны самостоятельно изучить внутренние алгоритмы работы организации, вникнуть в её специфику.

Планирование и подготовка к внедрению

Заранее определитесь, обойдётесь типовой конфигурацией, или понадобится расширенный формат. В отдельных случаях платформу дорабатывают под потребности. Составляется проектная команда, определяются сроки и бюджет программы. Квалифицированные интеграторы помогут обойти характерные «узкие места».

Обучение сотрудников и интеграция с существующими системами

Специально учить людей нужно при переходе на принципиально иную платформу или после глобальных обновлений программы. Обучение должно идти по плану, учитывающему специализацию конкретных работников (никто и никогда не пользуется всеми возможностями софта сразу). Связка с уже применяющимся ПО должна быть продумана до мелочей, чтобы рутинные рабочие процессы не вызывали непонимания, отторжения.

Мониторинг и адаптация процессов после внедрения

Отслеживая результат, можно установить, как предпринятые шаги повлияли на KPI сотрудников. Очень важно внедрять методы раннего предупреждения негативных процессов, чтобы своевременно реагировать на проблемы. Ещё требуется следить, особенно на длительных промежутках времени, не накапливаются ли пользовательские ошибки. Постепенно могут добавляться новые операции.

Преимущества автоматизации ресторанного бизнеса через CRM

Главный источник этих достоинств — сплошная стандартизация всей деятельности. Руководство получает «прозрачную» внутреннюю среду организации.

Улучшение обслуживания и повышение уровня удовлетворенности клиентов

В распоряжении ресторана всегда будет полная картина, кто сколько заказывает, как меняется динамика продаж. Легче станет удивлять гостей и удовлетворять их личные нужды. Реакция системы на «триггеры», инициирующие рассылку уведомлений постоянным покупателям, или напоминание персоналу о важном мероприятии — ещё 2 пути улучшения сервиса.

Эффективное управление запасами и минимизация потерь

Вкладываемые в закуп деньги — всегда больное место. С помощью CRM можно избежать как их бездумной растраты, так и ситуации, когда что-то нужно, а купить вовремя забыли. Намного реже придётся выбрасывать продукты с вышедшим сроком годности. Автоматизация складского учёта приближается к идеалу.

Сбор и анализ данных для принятия стратегических решений

Так как собирается необыкновенный по старым меркам объём информации, можно сделать гораздо более глубокие выводы, чем ещё несколько лет назад. Однако многое зависит от того, как именно используется инструментарий. Неопытные люди часто применяют CRM просто как записную книжку. В норме данные должны исследоваться при помощи специальных метрик. Иначе, в сыром виде, они попросту «утопят» управленцев. Грамотный подход подразумевает сразу максимальную визуализацию получаемых результатов. Но и это не даст особого успеха, если не подготовлена CRM-стратегия. Только на её основе можно, к примеру, кардинально поменять внутреннюю и внешнюю коммуникацию, или понять, что делается не так, почему начинается отток клиентов, как с этим негативом бороться. Менеджерам придётся и потребителей сегментировать, и предиктивную аналитику вести.