КУРСЫ КРИПТОВАЛЮТ

После прочтения не сжигать или как умение работать с отзывами влияет на клиентоориентированность бизнеса

Каждый вправе самостоятельно определять манеру поведения с окружающими в бытовой жизни. Профессиональная деятельность подразумевает знание правил делового общения и переписки, что располагает к вам людей и помогает находить общий язык. Особое место среди переговоров, телефонных звонков, коммерческих предложений, рабочих писем и релизов занимают ответы клиентам. Как умение работать с отзывами развивает бизнес расскажем в нашей статье.

Мужчина впервые посетил ресторан перуанской кухни, домработница традиционно заказала набор продуктов через приложение, девушка прошла процедуру омоложения в модном спа центре, молодая семья посетила офис отдела продаж столичных новостроек, женщина прошла комплексное исследование состояния организма в частной клинике. Все эти люди испытывают разные эмоции по факту полученных ими услуг в зависимости от качества их предоставления. Один из секретов успешного бизнеса в умении превращать любой отзыв клиента в точку роста своей компании.

Вы справились с работой, посетитель авторской кофейни остался доволен и похвалил вас на сайте. С положительными отзывами обязательно нужно работать. Простой дружелюбный ответ с пожеланием скорой встречи однозначно порадует гостей и создаст в глазах потенциальных клиентов правильный имидж заведения. Это не займет много времени, но покажет, что вы в контакте со своими гостями и заботитесь о них.

Администратор стоматологического кабинета потерял документы постоянного пациента, человек включил эмоции и выпустил пар в комментариях на вашей странице в инстаграм. Важно на недовольство обращать особое внимание. Это ваши потенциальные точки роста, потому что в большинстве случаев претензии пишут неравнодушные люди, что в итоге помогает находить проблемы в собственной работе. Тревожнее, если посетитель уходит от нас молча, и мы не знаем, допустил ли менеджер ошибку, все ли доставлено вовремя и в целостности, понравилось ли семье детское меню, вернется ли покупатель в наш магазин или напишет гневный отзыв. Поэтому на претензии всегда стоит отвечать с большей ответственностью, чем на телефонный звонок или личное общение.

Разберем на примере жалобы на монтаж пластикового окна.

"Здравствуйте!

Мы решили сделать ремонт, заказали у вас демонтаж старого оконного блока в спальне и установку нового пластикового двухкамерного окна. Вы предварительно сняли замеры, заранее согласовали время. И сегодня к нам приехал мастер без опыта после стажировки и, видимо, без часов, так как он опоздал на 1,5 часа! Ну и что что предупредил, мы же ждали. Я в бешенстве от вашего подхода к делу! Хотя пока мы и не увидели видимых дефектов при установке окна, но уверены, что с таким специалистом нас будет заливать дождь или чего лучше пойдут трещины! Фурнитура нам показалась самой дешевой, видно, что вы сэкономили не только на специалисте, но и на качестве. Позор, а не персональный подход! @prosto_maria"

Клиент рассказал о ситуации: окно заказал впервые, в комплектующих не разбирается, установщик показался ему слишком молодым и неопытным, раз опоздал и специфически формулировал мысли. Вы точно знаете, что фурнитура у вас от прямых поставщиков западного бренда, что менеджер по установке окон обладает достаточным опытом, более того он недавно вернулся с курса повышения квалификации по изучению экологичных материалов новых профилей, о чем, видимо, и хотел поделиться с заказчицей, чтобы хоть как-то разрядить обстановку после своего опоздания, из-за случившегося форс-мажора на предыдущем заказе, о котором руководству было известно.

Сейчас наша задача таким образом ответить Марии, чтобы она изменила свое мнение и заказала дополнительное окно в большую комнату. Как это сделать?

1. Не оценивать чувства клиента.

Нельзя рекомендовать клиенту, как относится к ситуации или как себя чувствовать по этому поводу. Вы не успокоите человека, попросив “не волноваться”. Такими словами можно вызвать только большее раздражение, поэтому не надо успокаивать клиента, за исключением тех случаев, когда он сам обозначил свои чувства относительно сложившейся ситуации.

В нашем случае Мария “в бешенстве”, значит позволим себе войти в ее положение и обозначить чувства по этому поводу: “Мы понимаем вашу реакцию”. Обратите внимание, в нашей фразе нет оценки, как, например, было бы с выражением “Ваше недовольство оправдано” или “Жаль, что мы вас разочаровали”. Описание чувств - это личное пространство клиента и лучше его не касаться, достаточно обозначить, что вы понимаете ситуацию.

2. Искренне извиниться.

Просто извинение - это формальность, единственная возможность загладить вину - решить проблему, с которой столкнулся клиент. Но начать необходимо именно с извинения, но извинения искреннего и однократного: “Извините, что заставили вас ждать”.

3. Не оправдываться.

Если руководство фирмы начнет объяснять Марии причину задержки менеджера, это не решит проблему, но будет однозначно воспринято как попытка оправдаться. Причина случившейся накладки не загладит вину компании и не сделает проблему менее существенной для семьи Марии. На самом деле всем безразлична причина опоздания, людям важно только отношение к ним и отсутствие проблем в связи с потерянным в ожидании вас временем.

4. Предложить решение, которое компенсирует моральные страдания Марии.

Если вы стали причиной возникшей проблемы в связи с задержкой, не надо оправдываться, достаточно ее решить. В случае Марии, услуга оказана и по существу нареканий нет, модель профиля с комплектующими были изначально зафиксированы в договоре, но нужно компенсировать неудобства дополнительным бонусом. Что можно предложить:

“Здравствуйте, Мария! Мы разобрались в ситуации и выяснили, что вы правы: менеджер Александр, действительно, опоздал к вам на установку. Было непрофессионально с его стороны просто предупредить вас о своем опоздании. Он должен был обсудить новое удобное для вас время. Нам искренне жаль, что заставили вас ждать, впредь мы будем внимательнее относиться к соблюдению рабочего регламента сотрудниками. Спасибо, что обратили на это внимание и сообщили нам. Мария, так как условия по договору выполнены нами в полном объеме и вами подписан акт выполненных работ, в знак признательности мы хотим бесплатно сделать уборку комнаты после установки окна с использованием профессиональных моющих средств и аппаратов, а также предложить вам персональную 15% скидку на установку балконного блока. Напишите нам о своем решении, мы свяжемся с вами для уточнения деталей. Нам важно, чтобы вы остались довольны нашими окнами, уверен, они будут служить вам намного дольше гарантийного срока. Если у вас будут пожелания, уточнения, комментарии или предложения, пожалуйста, пишите мне в директ, так я смогу оперативнее отреагировать. Еще раз спасибо за неравнодушие.

Специалист обслуживания, Егор @egor_krivda”.

Клиент имеет право не реагировать и не соглашаться, но мы обязаны сделать шаг навстречу, предложив бонус. Конечно, компенсация зависит от масштаба случившегося. Но помните, что новый клиент всегда дороже старого, поэтому потратиться на приятную мелочь и вернуть доверие стратегически выгодно.

Главный секрет достойного ответа на самую несправедливую претензию - это уважение. Даже самый упрямый гость останется лояльным клиентом, если его мнение будет услышано. Ошибаться могут все, признавать ошибки и работать над ними – только опытные предприниматели. Для любой компании особое место в информационном пространстве занимают негативные отзывы. Критика бывает как от лица недовольных клиентов, так и от недоброжелателей. Важно работать с любой обратной связью на разных информационных ресурсах и оперативно отвечать всюду, т.к. вы никогда не знаете, где потенциальный клиент будет искать информацию про вас.

Негативные отзывы могут размещаться на разных онлайн площадках, таких как: Google Maps, Яндекс.Карты, 2ГИС, Zoon и Yell. Сервис рекомендаций Yell.ru - один из популярных информационно-справочных систем в России с ежемесячной аудиторией 2 300 000 человек. Yell состоит из базы производителей, поставщиков товаров и услуг, государственных учреждений и коммерческих структур, что помогает людям находить и выбирать лучшие компании, места и заведения.

Как модерировать профессиональные сообщества и свои официальные аккаунты вы знаете, а вот с правилами рекомендательных агрегаторов познакомимся на примере алгоритма работы Yell.

Есть несколько типов отзывов, которые Yell удалит без проблем. Среди них:

отзывы, в которых нарушено законодательство РФ. Если в комментарии есть призыв к насилию, прослеживается нетерпимость к другой вере или расе, то его удалят без лишних проблем с любой площадки;
отзывы, в которых содержатся оскорбления или нецензурная лексика;
рекламные отзывы, в которые включены прямые сравнения или ссылки на другие ресурсы и конкурентов из той же сферы. Если отзыв содержит что-то ещё, помимо рекламы, то возможен вариант, при котором комментарий останется в отредактированном виде, исключающем рекламную часть;
отзывы, написанные с массового IP-адреса. Чаще всего это заказные отзывы, цель которых заспамить ваши комментарии конкретным сообщением с разных пользовательских страниц;
несодержательные отзывы. Цель отзывов - дать понять потенциальным клиентам, стоит ли пользоваться услугами данной компании или нет. Если отзыв содержит в себе только оценку, без конкретики об оказанной услуге, например, «не советую», то такие отзывы удаляются площадкой;
отзывы, содержащие ссылки на сторонние сайты;
отзывы об услугах, которые не были предоставлены человеку. Но данный факт необходимо будет доказать;
отзывы, содержащие ошибочные данные. О другой компании или о человеке, работающем в другой организации. Это тоже необходимо будет доказать.

Как самостоятельно удалить отзыв на Yell?

Если вы обнаружили отзыв, подходящий под один или несколько типов из перечисленных выше, то вам необходимо подать жалобу на него.

Если у вас ещё нет доступа к личному кабинету вашей компании на площадке, необходимо получить его - найдите страницу вашей организации и нажмите кнопку «получить доступ».
Далее войдите в личный кабинет и найдите кнопку «отзывы».
После этого отыщите необходимый отзыв и нажмите «пожаловаться».
Выберите причину.
Оставьте комментарий к жалобе, в котором объясните причину и приложите доказательства, если таковые имеются.

Далее будет работать отдел модерации Yell. Дождитесь ответа в течение 3 рабочих дней или свяжитесь напрямую со службой поддержки.

Ну и есть настоящий негатив, токсичные комментарии, которые не нарушают правил сервиса Yell и не подлежат удалению по просьбе или настоянию даже постоянных клиентов с платным пакетом услуг, поэтому обрабатывать их придется самостоятельно. При работе с ними мы рекомендуем:

отвечать максимально корректно и лояльно, не хамить в ответ, не учить жизни, не оценивать эмоции, не нянчиться, искренне благодарить, решать проблему, предлагая бонусы;
сегментировать и кластеризовать негативные отзывы по направлениям с причинами, исполнителями, вариантами решения ситуации;
регулярно мониторить информационные ресурсы и проверять отзывы, желательно ежедневно. Сервисы оснащены уведомлениями, поэтому отслеживать появление новых отзывов довольно удобно. Правила хорошего тона в деловой переписке на сайте отзывов рекомендуют отвечать на комментарии в течение суток, а вот социальные сети требуют большей оперативности и допускают ответ не позднее чем через 2-3 часа.