Основным средством повышения лояльности клиентов является горячая линия. Это обусловлено тем, что современные клиенты магазинов требуют не только высокого качества товаров, но и ожидают оперативного реагирования на ситуацию. Сегодня в сфере бизнеса все новации очень быстро становятся тенденциями, которым свойственно утверждаться в стандарты. Если ещё вчера наличие собственного call-центра у интернет-магазина считалось конкурентоспособными преимуществом, то сегодня горячая линия считается неотъемлемым атрибутом преуспевающего магазина. Таким образом, под лояльностью понимается не только повышение уровня доверия клиента к магазину, но и поддержание собственных позиций.

Если у клиента возникает необходимость в уточнении каких-либо нюансов относительно товаров, при отсутствии возможности задать вопрос, он может покинуть страницу, и уйдёт туда, где у него такая возможность будет. Таким образом, возможность обеспечения клиента необходимой информацией является своего рода показателем уровня сервиса.

Для обеспечения эффективной работы call-центра необходимо большое количество соединительных линий для приёма входящих звонков, а также соответствующее число операторов. В крупных интернет-магазинах количество обращений в сутки исчисляется в сотнях. Как правило, число операторов и соединительных линий организуется в соотношении 1:3, при этом в интернет-магазинах действует система качества оценки действий оператора. Разумеется, для этого требуется соответствующая инфраструктура. Многие интернет-магазины для организации call-центра обращаются к специализированным операторам, действующим на основе аутсорсинга http://cartli.ru/internet-magazinam.html. При этом иинтернет-магазины могут использовать инфраструктуру компании аутсорсера.

На сайт интернет-магазина внедряются специализированные CRM-системы, регистрирующие обращения клиентов. Система адресует звонок свободному оператору, имеющему соответствующую квалификацию, а также осуществляет обработку анкеты клиента из базы данных магазина. При этом вся история переписки или разговоров фиксируется в базе данных, что позволяет сократить количество потерянной информации и использовать эти данные для дальнейшего обслуживания. CRM-система позволяет принимать заказы посредством чата или телефонных звонков с городских и мобильных номеров. Больше о CRM-системах можно узнать тут.