Взгляд тайного покупателя: оценка качества обслуживания клиентов

Главная цель работы тайного покупателя – получить объективную информацию о реальном уровне сервиса, предоставляемого посетителям. Для этого он ведет себя как обычный клиент, не раскрывая своей роли персоналу. После визита тайный покупатель составляет подробный отчет с оценкой разных аспектов обслуживания и рекомендациями по улучшению.

К услугам тайных покупателей прибегают для решения нескольких важных задач:

• Проверить соответствие стандартам обслуживания в компании. Например, оценить приветствие клиента, внешний вид персонала, скорость обслуживания;
• Выявить сильные и слабые стороны работы персонала, чтобы повысить качество сервиса;
• Сравнить уровень обслуживания в разных филиалах сети;
• Понять взгляд реального клиента на качество продуктов и услуг компании;
• Получить независимую оценку после значимых изменений в бизнесе - смены концепции, руководства, стандартов обслуживания.

Проверки тайными покупателями позволяют компаниям увидеть свой бизнес глазами клиента и непрерывно совершенствовать качество обслуживания.

Если вы заинтересованы в получении объективной оценки качества обслуживания вашей компании с помощью метода "тайного покупателя", обратитесь в https://feedback24.ru – ведущее агентство в сфере тайного аудита. Команда профессиональных тайных покупателей оценит качество работы персонала, предоставит детальный отчет, который поможет выявить сильные и слабые стороны в работе персонала и улучшить клиентский сервис.

Процесс работы тайного покупателя

Прежде чем отправиться на задание, тайный покупатель тщательно готовится. Он изучает стандарты и особенности компании, для которой работает, чтобы четко представлять ожидания и критерии оценки.

Перед посещением магазина или кафе тайный покупатель получает конкретное задание – что именно оценить, на что обратить внимание. Это могут быть скорость обслуживания, внешний вид персонала, качество консультации или другие аспекты.

На месте тайный покупатель ведет себя как обычный посетитель. Он не выдает свою роль, чтобы получить максимально объективное представление о качестве сервиса.

Во время визита тайный покупатель делает заметки о сильных и слабых сторонах обслуживания. Он оценивает скорость реакции персонала, внешний вид, компетентность, доброжелательность, знание ассортимента и многое другое.

После визита тайный покупатель анализирует собранную информацию и готовит подробный отчет. В нем он оценивает каждый аспект обслуживания по заранее определенным критериям. Например, приветствие клиента, скорость подачи блюд, качество консультации и так далее.

На основании отчетов компания получает объективную картину уровня обслуживания в своих заведениях. Это позволяет выявить недостатки и разработать план по повышению качества сервиса и удовлетворенности клиентов.

Выявление сильных и слабых сторон обслуживания

На основании нескольких посещений в качестве тайного покупателя можно сделать общие выводы о типичных сильных и слабых сторонах обслуживания в данной компании.

К сильным сторонам обслуживания можно отнести:

• Быструю реакцию персонала на появление клиента – среднее время ожидания первого контакта не превышает 1 минуты;
• Приветливость и доброжелательность работников – активное приветствие, улыбка, вежливые формы обращения;
• Аккуратный внешний вид персонала – соблюдение стандартов по униформе;
• Высокий уровень компетентности – работники хорошо знают ассортимент и особенности блюд, дают полезные рекомендации.

Однако, есть и типичные слабые стороны:

• Долгое ожидание счета – в среднем после завершения трапезы проходит 10-15 минут до выставления счета;
• Недостаточное внимание к пожеланиям клиентов – работники редко уточняют, все ли устраивает посетителей;
• Небрежная сервировка столов – часто встречаются грязная посуда, бьются столовые приборы;
• Незнание иностранных языков – персонал испытывает трудности в общении с иностранными туристами.

Устранение выявленных в ходе проверок типичных недостатков должно стать приоритетной задачей для руководства компании. Необходим комплексный подход, включающий обучение персонала, разработку четких стандартов обслуживания и регулярный контроль их исполнения.

В частности, стоит провести дополнительный тренинг для официантов по вопросам сервировки столов, своевременного предоставления счета и внимательного отношения к пожеланиям гостей.

Также важно разработать и внедрить стандарты общения с иностранными туристами, предусматривающие обязательное владение базовыми фразами на английском языке.

Регулярный контроль со стороны тайных покупателей позволит отслеживать динамику и выявлять новые недочеты в обслуживании.

Комплексный подход к устранению типичных недостатков обслуживания поможет компании значительно повысить лояльность и удовлетворенность гостей, укрепить репутацию сервиса.

источник: freepik.com

Рекомендации по улучшению качества обслуживания

Отчеты тайных покупателей дают уникальную возможность увидеть сервис глазами реальных клиентов и определить конкретные направления для улучшения качества обслуживания. На основе результатов проверок можно разработать комплекс мероприятий, которые позволят устранить выявленные недостатки.

Вот подробные рекомендации по улучшению качества обслуживания на основе результатов работы тайного покупателя:

• Ввести четкие стандарты приветствия клиентов. На основе отчетов тайных покупателей сформулировать требования к приветствию гостей – теплое обращение по имени, улыбка, предложение помощи. Провести тренинг для персонала. Регулярно оценивать исполнение.

• Сократить время ожидания обслуживания. Установить и контролировать соблюдение лимитов ожидания – не более 2 минут для посадки за стол, 5 минут для получения меню, 10 минут для подачи заказа.

• Повысить скорость обслуживания. Проанализировать весь процесс обслуживания, выявить "узкие места". Оптимизировать последовательность действий персонала. Ввести систему мотивации за сокращение времени обслуживания.

• Улучшить систему обратной связи. Ввести опрос гостей об удовлетворенности после каждого посещения. Сделать кнопку вызова официанта на всех столах. Оперативно реагировать на отзывы в интернете.

• Повысить квалификацию персонала. Регулярно проводить обучение по новинкам меню, правилам сервиса, работе с возражениями. Ввести систему наставничества для новых сотрудников.

Реализация предложенных мероприятий по итогам работы тайных покупателей требует серьезной приверженности руководства и вовлеченности всего персонала. Необходим постоянный контроль исполнения и корректировка действий. Грамотно организованная работа позволит поэтапно приблизиться к идеальному уровню сервиса. В результате компания сможет не только устранить конкретные недостатки, но и выстроить систему безупречного обслуживания и максимально повысить лояльность целевой аудитории.